dc.creator | Rodrigues, Tobias Abich | |
dc.date.accessioned | 2021-10-19T17:59:25Z | |
dc.date.available | 2021-10-19T17:59:25Z | |
dc.date.issued | 2021-06-01 | |
dc.identifier.uri | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/22468 | |
dc.description.abstract | This study aimed to answer the following research problem: How to assess the quality of
outsourced meal supply services at the Federal University of Santa Maria? To answer the
question, it was proposed to apply an adapted version of the SERVPERF and Corrêa and
Gianesi scales for evaluating services in university restaurants at UFSM. The data collection
process consisted of two stages: the first, with a qualitative approach, through the application
of interviews; and the second, with a quantitative approach, through the application of a survey.
The applied interviews were of the semi-structured type and were intended to carry out the
mapping of management processes for meal supply contracts. The survey was developed
through the application of questionnaires in a sample of 720 users of University Restaurants.
The instrument was divided into two blocks, the first containing questions about the profile of
the participants and aimed to measure the perception of quality through the evaluation of the
performance of the service providing meals in University Restaurants. Qualitative results were
analyzed through content analysis techniques and quantitative results through statistical
analysis. The triangulation of methods revealed that UFSM managers are interested in the
development of a methodology for the assessment of catering services in the RUs by the user
public through satisfaction surveys linked to the Results Measurement Index (IMR). The need
to appoint and train contract inspectors to avoid the accumulation of functions and improve the
performance of contract management was also highlighted. Regarding the provider, the proper
management of human resources was related to the users' dissatisfaction with the waiting time
in line and the credit sale time. Overall, the evaluation of more than 80% of users indicated that
the performance of the service provided in the RUs is good. Factor analysis showed that the
factors Employees, Food, Facilities, Cleaning, Breakfast, Benefit Cost and Dessert account for
61.514% of the explained variance. It was concluded that the implementation of user
satisfaction surveys linked to the IMR can bring benefits to the management of meal supply
contracts at UFSM. For this reason, action plans were drawn up to institute satisfaction surveys
in order to optimize control over the performance of services. The plans developed to effect the
composition and training of contract management teams to apply satisfaction surveys and use
the IMR meet this objective. In addition, to increase the level of user satisfaction, plans were
drawn up for the implementation of improvements to the facilities and the proper management
of the queue in the RUs. | eng |
dc.language | por | por |
dc.publisher | Universidade Federal de Santa Maria | por |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject | Avaliação de serviços | por |
dc.subject | SERVPERF | por |
dc.subject | Corrêa e Gianesi | por |
dc.subject | Restaurantes universitários | por |
dc.subject | Terceirização | por |
dc.subject | Service evaluation | eng |
dc.subject | Corrêa and Gianesi | eng |
dc.subject | University restaurants | eng |
dc.subject | Outsourcing | eng |
dc.title | Proposição de um modelo de avaliação do serviço de fornecimento de refeições em restaurantes universitários | por |
dc.title.alternative | Proposal of an evaluation model of the meals supply service in university restaurants | eng |
dc.type | Dissertação | por |
dc.description.resumo | Este estudo visou responder ao seguinte problema de pesquisa: Como avaliar a qualidade dos
serviços terceirizados de fornecimento de refeições da Universidade Federal de Santa Maria?
Para responder ao questionamento foi proposta a aplicação de uma versão adaptada das escalas
SERVPERF e Corrêa e Gianesi de avaliação de serviços nos restaurantes universitários da
UFSM. O processo de coleta de dados foi composto por duas etapas: a primeira, com
abordagem qualitativa, através da aplicação de entrevistas; e a segunda, com abordagem
quantitativa, mediante aplicação de uma survey. As entrevistas aplicadas foram do tipo semi
estruturada e tiveram como finalidade a realização do mapeamento de processos de gestão de
contratos de fornecimento de refeições. A survey foi desenvolvida através da aplicação de
questionários em uma amostra composta por 720 usuários de Restaurantes Universitários. O
instrumento foi dividido em dois blocos, o primeiro contendo questões sobre o perfil dos
participantes e o teve como objetivo mensurar a percepção da qualidade através da avaliação
do desempenho do serviço de fornecimento de refeições nos Restaurantes Universitários. Os
resultados qualitativos foram analisados mediante técnicas de análise de conteúdo e os
resultados quantitativos através de análise estatística. A triangulação de métodos revelou que
os gestores da UFSM têm interesse no desenvolvimento de uma metodologia de avaliação dos
serviços de fornecimento de refeições nos RUs pelo público usuário através de pesquisas de
satisfação atreladas ao Índice de Medição de Resultados (IMR). Destacou-se também a
necessidade de indicação e capacitação de fiscais de contratos para evitar o acúmulo de funções
e melhorar o desempenho da gestão de contratos. Com relação ao prestador, o manejo adequado
dos recursos humanos foi relacionado à insatisfação dos usuários com o tempo de espera na fila
e o horário de venda de créditos. No geral a avaliação de mais de 80% dos usuários indicou que
o desempenho do serviço prestado nos RUs é bom. A análise fatorial demonstrou que os fatores
Funcionários, Alimentos, Instalações, Limpeza, Desjejum, Custo Benefício e Sobremesa
respondem por 61,514% da variância explicada. Concluiu-se que a implementação de pesquisas
de satisfação dos usuários vinculadas ao IMR pode trazer benefícios à gestão de contratos de
fornecimento de refeições na UFSM. Por isso foram elaborados planos de ações para instituição
de pesquisas de satisfação a fim de otimizar o controle sobre o desempenho dos serviços. Vão
ao encontro deste objetivo os planos desenvolvidos para efetivar a composição e capacitação
das equipes de gestão de contratos para aplicar as pesquisas de satisfação e utilizar o IMR. Além
disso, para aumentar o nível de satisfação dos usuários foram traçados planos para
implementação de melhorias das instalações e o manejo adequado da fila nos RUs. | por |
dc.contributor.advisor1 | Vieira, Kelmara Mendes | |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/4786960732238120 | por |
dc.contributor.advisor-co1 | Bender Filho, Reisoli | |
dc.contributor.advisor-co1Lattes | http://lattes.cnpq.br/9794436610539367 | por |
dc.contributor.referee1 | Flores, Silvia Amélia Mendonça | |
dc.contributor.referee2 | Gregori, Roberto De | |
dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/4208753437810527 | por |
dc.publisher.country | Brasil | por |
dc.publisher.department | Administração Pública | por |
dc.publisher.initials | UFSM | por |
dc.publisher.program | Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas | por |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA | por |
dc.publisher.unidade | Centro de Ciências Sociais e Humanas | por |