Estudo da satisfação dos pacientes de um hospital universitário por meio de técnicas multivariadas
Resumen
A saúde pública é assunto muito importante, pois proporciona à comunidade acesso igualitário, buscando apresentar qualidade nos serviços ofertados. A administração de recursos humanos vem contribuir para o desenvolvimento dos colaboradores, visando desenvolver ações com eficiência. O uso de ferramentas de melhorias resulta em informações que podem ser utilizadas de forma estratégica. Diante do exposto, a presente pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade em serviços por meio da Escala SERVQUAL sendo complementada por algumas técnicas multivariadas no setor de Métodos Gráficos de um hospital universitário. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso, com abordagens qualitativas e quantitativas. Os dados foram coletados por meio do questionário SERVQUAL, aplicado a 293 clientes/pacientes. Os resultados obtidos apontam que os serviços, de modo geral, não estão atendendo as expectativas dos clientes. A dimensão que necessita maior atenção é a “presteza”, isto se justifica pela média ser maior em relação às demais. A área de recursos humanos desse setor deve direcionar seus esforços de melhorias para que estas questões levantadas venham atender as expectativas dos pacientes. Também se propôs um novo questionário sucinto, o qual foi comparado com o utilizado, sendo que a diferença identificada foi que este possui três questões a menos. Além disso, foram também definidas áreas especificas conforme a importância dos pacientes. Espera-se que os resultados encontrados venham contribuir no sentido de proporcionar subsídios para melhorias no setor em estudo, bem como para a sociedade envolvida.
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