Avaliação do impacto da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários dos restaurantes universitários da UFSM
Resumo
O termo satisfação pode ser conceituado como sendo o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor, ou depois dele (SOLOMON, 2002). No entanto, para proporcionar a satisfação do cliente é imprescindível que haja melhoria do capital humano, humanware, e esta poder ser feita através da educação e treinamento, ou seja, através do aporte de conhecimento, desenvolvimento das habilidades, da formação de bons hábitos e da indicação das perspectivas para o crescimento profissional de cada indivíduo (CASTELLI, 2010). Neste sentido, esta pesquisa teve o intuito de avaliar os impactos da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da Universidade Federal de Santa Maria. Participaram da pesquisa, 116 colaboradores (terceirizados e servidores técnico-administrativos da UFSM) sendo que, na primeira e segunda etapa do estudo, usuários (estudantes, técnico-administrativos, docentes e visitantes) das três unidades do restaurante, responderam a 919 e 274 questionários de satisfação, respectivamente. A primeira etapa desta pesquisa se deu com a aplicação de uma pesquisa de satisfação com os usuários do restaurante, abrangendo os seguintes itens: satisfação com o ambiente externo, satisfação com ambiente interno (refeitório e banheiros), alimentação (buffet e cardápio) e atendimento (funcionários e outros). Concomitantemente à aplicação da pesquisa de satisfação aos usuários, foi aplicado no local a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da Portaria n°78/ 2009 (SECRETARIA DA SAÚDE DO RS, 2009), com o objetivo de verificar o nível de adequação das Boas Práticas perante à legislação. Após a aplicação da pesquisa de satisfação, foi realizada uma capacitação com todos os colaboradores pertencentes as três unidades do Restaurante Universitário, seguida da nova aplicação da pesquisa de satisfação junto aos usuários do RU da UFSM. Também foi reaplicada a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da Portaria n°78/ 2009. Com os resultados dessa pesquisa, pode-se observar que, após a capacitação, os percentuais de satisfação de vários itens da pesquisa de satisfação aumentaram, se comparados com os resultados obtidos na primeira pesquisa. Além disso, o nível de adequação do RU Campus I às Boas Práticas, também modificou positivamente, passando de 88,7% de adequação, para 90,6%. Esses resultados reforçam a ideia de que, a educação e o treinamento dos colaboradores podem ser excelentes ferramentas para assegurar a qualidade dos serviços.