A integração do modelo Kano com o Balanced Scorecard com ênfase na satisfação dos clientes internos e externos
Visualizar/
Data
2011-03-14Autor
Diniz, José Leonardo Paz 
Primeiro orientador
Godoy, Leoni Pentiado
Primeiro membro da banca
Moreira, Attus Pereira
Segundo membro da banca
Evangelista, Mário Luiz Santos
Metadata
Mostrar registro completoResumo
O cenário mundial evidencia que as cooperativas de laticínios estão expostas a uma crescente competição global. Neste panorama, a função da qualidade e da área estratégica é fundamental para auxiliar na tomada de decisões e manter a melhoria contínua dos produtos e serviços. Nesta pesquisa, buscou-se propor uma sistemática com ênfase na satisfação dos clientes internos e externos dessa cooperativa com relação à qualidade de seus produtos e serviços. Além de apresentar a integração do Modelo Kano com o Balanced Scorecard com o intuito de melhor gerenciar as estratégias e satisfazer os clientes. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever as características da cooperativa. Concernente à pesquisa explicativa o objetivo principal é propor uma sistemática com ênfase na satisfação dos clientes. Sob o ponto de vista dos procedimentos técnicos utilizou-se o estudo de caso, cujo objetivo é a análise profunda e exaustiva de questões para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que a sistemática fundamentada com a integração do Modelo Kano com o Balanced Scorecard é aplicável em cooperativas de características semelhantes, desde que se adapte a sua realidade. Além de saber se os clientes internos e externos da cooperativa sentem-se satisfeito em relação à qualidade de seus produtos e serviços.