Proposição de uma escala de avaliação da qualidade dos serviços públicos
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Data
2022-12-16Primeiro membro da banca
Cavalheiro, Everton Anger
Segundo membro da banca
Klein, Leander Luiz
Metadata
Mostrar registro completoResumo
O presente estudo buscou desenvolver uma escala de avaliação da qualidade dos serviços públicos. Para isso realizou-se uma pesquisa survey com 1728 brasileiros, maiores de 18 anos, de todo o país. Como instrumento de coleta de dados foi construído questionário estruturado com cinquenta e cinco questões, que abordaram variáveis organizadas em sete construtos, quais sejam, Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Relacionamento, Valor Público, Transparência, Igualdade e Legalidade e Satisfação. O instrumento foi submetido a validação e refinamento das definições e dos itens por meio da análise comitê de especialistas e, posterior cálculo do coeficiente de validade de conteúdo (CVC). Após a coleta dos dados, foi apresentada, inicialmente a descrição do perfil da amostra, seguida da estatística descritiva das variáveis de cada construto pesquisado e apresentação de modelo teórico. Para a validação de cada dimensão da escala foi realizada a análise fatorial exploratória, através do programa Factor 11.05.01. Posteriormente, os construtos foram estimados pela modelagem de equações estruturais através de testes de hipóteses paramétricos. Os resultados demonstraram que das cinquenta e cinco variáveis iniciais restaram cinquenta, tendo sido retiradas variáveis dos construtos de Aspectos Tangíveis, Valor Público e Transparência. Em seguida, foram propostos dois modelos estruturais, sendo o com melhor ajuste e que melhor avalia a qualidade dos serviços públicos foi o modelo fatorial de segunda ordem. Por fim, foi estabelecida a metodologia de aplicação da escala desenvolvida, visando a facilitar sua aplicação. A estatística descritiva dos construtos demonstrou avaliação adequada quanto a abordagem proposta. A estruturação da escala mostrou-se válida e avalia o que se propõe, sendo os aspectos mais relevantes os referentes a satisfação e confiabilidade.
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