A utilização da escala SERVQUAL e o método QFD na avaliação da prestação de serviços de uma instituição de ensino superior
Resumo
As instituições de ensino superior (IES) visam ofertar para seus clientes/acadêmicos serviços com qualidade que atendam as expectativas dos mesmos. Para isso, muitas organizações como as IES, trabalham com as ferramentas da qualidade para que estas exigências dos consumidores possam ser atendidas e, até mesmo, superadas. Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por meio das ferramentas de melhoria em uma Instituição de Ensino Superior, particular, localizada na região noroeste do Rio Grande do Sul. O trabalho busca aplicar a escala SERVQUAL e o método do Desdobramento da Função da Qualidade, ou “Quality Function Deployment” (QFD) para obtenção e análise dos dados obtidos nos setores de biblioteca, secretaria, direção/coordenação por meio da integração das ferramentas. Para isso, a pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso quali/quantitativo, aplicado, com fins descritivos e exploratórios. Com isso, o trabalho ressaltou os Gaps apresentados na escala SERVQUAL e que merecem atenção quanto à qualidade identificada, a saber: ideal, satisfatória ou inaceitável. Os quais serviram como inputs para a elaboração da “casa da qualidade”, ou seja, subsídios de informações essenciais para aplicação da metodologia QFD pretendida, concomitantemente com os 4P’s de serviços, os quais possibilitaram identificar as variáveis de maior grau de importância para os clientes/acadêmicos. Dentre os resultados obtidos com a Escala SERVQUAL verificou-se que a qualidade dos serviços prestados é inaceitável ao avaliar, em nível de “excelência”, porém, torna-se ideal ao avaliar a qualidade em “bom”, praticamente em todos os quesitos. O que de fato demonstra que a IES encontra-se em uma posição favorável, ao analisar que necessita de poucos esforços para atingir o nível de excelência das variáveis apresentadas em análise. Ao avaliar a integração com o QFD, verificou-se que os quesitos: vestimentas adequadas, funcionários ocupados, conhecimento nas atividades, horário de atendimento conveniente e registros atualizados foram muito bem avaliados pelos alunos, ou seja, a organização atende esta demanda com excelente qualidade. Todavia, ressalta cuidados quanto aos quesitos que mais priorizaram como: atendimento com qualidade, rápido e personalizado, além de equipamentos modernos. E ainda, sobre os 4P’s de serviços, “Pessoas” foi o maior peso atribuído, salientando a importância dos colaboradores na prestação dos serviços.
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