Qualidade na prestação de serviços públicos: estudo no Campus Cachoeira do Sul/UFSM
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Data
2021-05-28Primeiro membro da banca
Grohmann, Márcia Zampieri
Segundo membro da banca
Wittmann, Milton Luiz
Metadata
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Este estudo tem como objetivo geral a elaboração de uma proposta de ações para a
melhoria da qualidade dos serviços prestados aos alunos da UFSM/ Campus Cachoeira
do Sul e, como objetivos específicos, identificar as atividades e processos de atendimento
aos alunos em questão, verificar a percepção dos mesmos em relação aos serviços
prestados pela Secretaria dos Cursos da unidade e pelo DERCA e, por fim, evidenciar os
pontos críticos que afetam negativamente a percepção sobre os serviços prestados. Para
a pesquisa utilizou-se um questionário com questões elaboradas com a utilização das
escalas SERVPERF e E-S-QUAL, adaptadas à realidade do estudo, além de questões
para identificar o perfil dos participantes. A pesquisa aconteceu durante os meses de maio
e julho de 2020, obtendo-se respostas de uma amostra de 290 participantes. Após,
realizou-se a análise do perfil dos participantes e discutiu-se os resultados obtidos através
das análises estatísticas descritiva e multivariada. Os resultados evidenciaram como
principais pontos positivos boa apresentação, educação, prestatividade e conhecimento
dos servidores da Secretaria dos Cursos e, para o site do DERCA, boa organização,
entrega do serviço solicitado e tempo justo para entrega do serviço. Referente aos pontos
críticos, os participantes da pesquisa destacaram, de forma mais significativa, os quesitos
relativos a tangibilidade e a disponibilidade do sistema, especialmente nos itens “As
instalações físicas da Secretaria são visualmente atraentes” e “O site do DERCA não
trava”. Considerando estes aspectos, evidenciados na pesquisa, foram elaboradas as
propostas de melhorias, que incluem adequação das instalações físicas, elaboração de
tutoriais e protocolos de serviços, aumento de pessoal e investimento financeiro.
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