Proposta para melhoria da qualidade de uma cooperativa de serviços médicos utilizando o método servqual e fuzzy topsis
Resumo
Diante de constantes mudanças no mercado, cada vez mais é necessário tomar decisões de forma rápida, sabendo que tais atitudes irão impactar positivamente ou negativamente os resultados de uma organização. Quanto aos serviços, denota-se que seu papel na economia brasileira é significativo, sendo responsável por cerca de 73% do PIB nacional (IBGE, 2017). Nesse contexto, a qualidade dos serviços tem sido difundida a ponto de estabelecer que é imprescindível que as empresas prestadoras de serviços, proporcionem a seus clientes, qualidade ideal, suprindo suas necessidades. Partindo dessa premissa, a presente dissertação se estruturou com base na seguinte questão de estudo: De que maneira pode-se melhorar a qualidade dos serviços do plano de saúde de uma cooperativa de serviços médicos utilizando o método SERVQUAL e Fuzzy Topsis? Com a finalidade de responder essa questão, o objetivo geral delineado para o presente estudo é analisar e propor alternativas de melhoria da qualidade dos serviços dos planos de saúde em uma cooperativa de serviços médicos localizada no extremo Sul do Brasil. Referindo-se aos processos metodológicos, optou-se por uma pesquisa de natureza qualitativa e quantitativa, exploratória e descritiva realizada por meio de um estudo de caso. Quanto à análise dos dados utilizou-se a escala SERVQUAL, para mensurar a qualidade dos serviços, sendo complementada pelo método Fuzzy Topsis, obtendo o ranking das possíveis alternativas que auxilie na melhoria da qualidade dos serviços médicos da cooperativa em estudo. Sendo assim, os resultados obtidos com o SERVQUAL, demonstraram que todas as dimensões da qualidade estavam fora do ideal, sendo necessário elaborar alternativas de melhoria para cada um. Nesse sentido, elaborou-se 3 alternativas para cada dimensão, onde a melhores alternativas ficaram, A1 para Tangibilidade, A3 para confiabilidade, A3 para responsabilidade, A3 para segurança e A2 para empatia.
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