Qualidade percebida dos serviços prestados de uma clínica odontológica em Palmeira das Missões-RS
Resumo
Para se destacar no mercado competitivo dos serviços, torna-se necessário compreender o cliente, suas percepções e expectativas sobre o serviço ofertado. Dentro desse cenário, o presente estudo objetivou analisar a percepção e expectativa dos cliente da clínica Odontológica Alfa, no município de Palmeira da Missões-RS, utilizou-se o método SERVQUAL, para ter um panorama do nível de satisfação dos seus clientes quanto aos serviços odontológicos prestados. A metodologia empregada para a pesquisa é quantitativa, desenvolvida através de uma pesquisa survey. Para a coleta de dados, foram aplicados 136 questionários, de questões fechadas, baseada na escala SERVQUAL, composta por cinco determinantes para medir a qualidade do serviço, as quais estão pontuadas pela Tangibilidade, Confiabilidade, Empatia, Atendimento e Segurança. Com amostra não probabilística por conveniência, os dados foram tratados no Microsoft Excel. Aplicou-se a análise descritiva dos dados, com a utilização de média, mediana e moda, por uma contagem de Scores de todos os constructos da pesquisa (tangibilidade, confiabilidade, empatia, atendimento e segurança). Para finalização da pesquisa, pontuaram-se os gaps positivos, onde concluiu-se que a empresa presta um serviço de qualidade na visão do cliente.
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