Avaliação dos serviços de pós-graduação lato sensu sob a perspectiva do aluno concluinte para melhoria contínua
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Data
2006-12-05Primeiro membro da banca
Kipper, Liane Mahlmann
Segundo membro da banca
Lopes, Luis Felipe Dias
Metadata
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Este trabalho visa a levantar o desempenho dos cursos em nível de pós-graduação lato-sensu em uma Instituição de Ensino Superior - IES sob a perspectiva dos alunos concluintes, buscando, assim, identificar possibilidades de melhoria para a prestação deste serviço e, a partir disso, potencializar novas oportunidades para a instituição. O estudo baseou-se numa pesquisa exploratória cuja amostra foi representada por alunos em fase de conclusão do curso. Aspectos relacionados ao contexto da gestão de operações em serviços foram analisados dentro deste propósito. Foi utilizada como instrumento uma adaptação do modelo SERVQUAL1, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado para o serviço. Também foi aplicado um questionário complementar, com questões que avaliaram a percepção geral dos entrevistados em relação à imagem da instituição. A partir da pesquisa, foram destacadas as forças e fraquezas competitivas que indicam os principais fatores que merecem atenção da instituição - uma vez que, além de avaliarem os itens propostos, os alunos também os classificaram por ordem de importância. A partir da análise dessas informações, são apresentadas recomendações a fim de que os gestores da instituição levem em consideração a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, para garantirem a sustentação de uma postura competitiva desses serviços a longo prazo.
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