Satisfação do paciente como indicador da qualidade do serviço de saúde no âmbito hospitalar
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Date
2023-03-31Primeiro coorientador
Lima, Suzinara Beatriz Soares de
Primeiro membro da banca
Dutra, Vanessa Rabelo
Segundo membro da banca
Horner, Rosmari
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Show full item recordAbstract
A satisfação do paciente é entendida como uma medida da percepção se o serviço e/ou
experiência geral fica inferior, atende ou excede as suas expectativas. Esta pesquisa, teve por
objetivo avaliar o nível de satisfação dos pacientes internados em um hospital Universitário de
grande porte e de referência de alta complexidade no interior do Rio Grande do Sul. Trata-se
de um estudo transversal, realizado nas unidades abertas de internação adulta do hospital, mais
especificamente na unidade de Internação de clínica médica, cirúrgica, gineco-obstetrícia e
nefrologia. A amostra foi constituída por 158 pacientes, internados há mais de 48 horas, maiores
de 18 anos, que aceitaram livremente participar da pesquisa. A coleta de dados ocorreu por
meio de um questionário elaborado para este fim, tendo início em janeiro de 2021 e finalização
em fevereiro de 2022. Na análise dos dados, foi realizada a análise descritiva e inferencial por
meio do software Statistic 9.0 e do software R versão 4.2.2. O nível de significância adotado
foi de 5%. Os aspectos éticos foram observados conforme preceitos estabelecidos na Resolução
466/2012 do Conselho Nacional da Saúde, aprovado pelo CAAE 43597421.7.0000.5346. Dos
158 pacientes internados, a maioria apresentou a média de 4,9 com relação ao escore de mais
ou menos satisfeitos e muito satisfeitos, configurando que, no geral, estes estavam muito
satisfeitos com o atendimento das equipes de fisioterapia, psicologia, nutrição e serviço social,
com destaque para o atendimento dos nutricionistas e serviço social. Os fatores pelos quais os
pacientes ficaram mais satisfeitos com a assistência da equipe de fisioterapeutas e psicólogos
foram os itens de atendimento realizado e confiança. Os nutricionistas se destacaram com
relação ao seu atendimento, e o serviço social foi apontado por ser o profissional com melhor
compreensão da comunicação. Quando avaliados acerca da equipe médica e de enfermagem,
por unidade de internação, evidenciou-se que, no geral, os pacientes estavam satisfeitos com os
cuidados recebidos, embora haja alguns itens apontados como inadequados pelos pacientes que
os deixaram insatisfeitos. Assim, na Unidade Cirúrgica, os pacientes estavam insatisfeitos com
os profissionais médicos com relação às informações sobre o tratamento, seu estado de saúde e
procedimentos que foram realizados. Na unidade Gineco-obstetrícia, os pacientes estavam
insatisfeitos com os profissionais enfermeiros devido a problemas na compreensão da
comunicação utilizadas por esses profissionais. Quando avaliados acerca dos fatores que
influenciavam na satisfação com a assistência da equipe de enfermagem, o mais bem avaliado
foi quando sentiu dor e/ou desconforto (91,77%). Para a assistência da equipe médica
destacaram-se positivamente os fatores solução de problemas, nível de confiança e atendimento
(88,6%). A partir dos resultados, concluímos que pacientes internados neste hospital
apresentaram altos níveis de satisfação com o atendimento recebido durante a internação. Desse
modo, concluiu-se que predominantemente o nível de satisfação dos pacientes apresentavamse altos, indicando estarem muito satisfeitos com o atendimento recebido durante a internação,
o que está diretamente ligado ao nível de qualidade da assistência prestada pelos diferentes
setores, sendo, dessa maneira, um indicador da qualidade do cuidado prestado no âmbito desta
instituição.
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