dc.contributor.advisor | Sarturi, Greici | |
dc.creator | Horazy, Mariéli | |
dc.date.accessioned | 2024-08-16T13:43:24Z | |
dc.date.available | 2024-08-16T13:43:24Z | |
dc.date.issued | 2023-01-19 | |
dc.date.submitted | 2023 | |
dc.identifier.uri | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/32801 | |
dc.description | Trabalho de conclusão de curso de graduação – Universidade Federal de Santa Maria, Campus de Palmeira das Missões, Curso de Administração, RS,2023. | por |
dc.description.abstract | It is essential that companies should periodically assess the satisfaction of their customers,
as well as, analyze whether they are meeting their expectations regarding the quality of services
and products, in order to recognize and identify points of improvement, regardless of the branch
in which is acting. Given this, this work had as main objective to analyze the level of satisfaction
from the customers of the Conti Móveis Sob Medida joinery, located in Vila Cascata, interiorof
Horizontina/RS. For this, a research with a quantitative approach and character descriptive. The
data collection instrument was a structured questionnaire, consisting of 44 closed questions and
1 open question, answered by a sample of 70 carpentry customers in question. The study
showed satisfactory results in relation to the Marketing mix, service and the ServQual tool.
Based on the market mix variables, the company is satisfying customers in general, especially
in relation to the variable of quality of furniture assembly, with the highest average of 4.80.
from the tool ServQual, it was possible to identify that the joinery is exceeding customer
expectations, therefore, with very close expectations and performance results. The highlighted
variable was in the tangibility dimension, in the variable of quality equipment used in the
assembly, with a positive perception of 0,35, being a result in line with the highlight of
variable of the marketing mix. However, in relation to the instigated variable on the delivery of
the furniture according to the deadline stipulated in the negotiation, the results pointed to
lower positive perception, with only 0,07. Thus, it was possible to identify that the company
should seek improvements in order for customers to obtain a better perception of the service
that is provided, in which they will allow customer loyalty. Furthermore, it was possible
highlight what are the main points that must be improved to prospect new customers, as well
as improving the relationship with current customers. | eng |
dc.language | por | por |
dc.rights | Acesso Aberto | por |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject | Composto de Marketing. Satisfação dos clientes. ServQual. Móveis Sob Medida. | por |
dc.title | Análise da satisfação dos clientes da marcenaria Conti móveis sob medida | por |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação | por |
dc.degree.local | Palmeira das Missões, RS, Brasil. | por |
dc.degree.graduation | Curso de Administração | por |
dc.description.resumo | É indispensável que as empresas devam avaliar periodicamente a satisfação dos seus clientes,
bem como, analisar se estão atendendo as expectativas destes diante da qualidade dos serviços
e produtos, a fim de reconhecer e identificar pontos de melhorias, indiferente do ramo em que
está atuando. Visto isso, este trabalho teve como objetivo principal analisar o nível de satisfação
dos clientes da marcenaria Conti Móveis Sob Medida, situada em Vila Cascata, interior de
Horizontina/RS. Para isso, foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa e caráter
descritivo. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, composto por 44
questões fechadas e 1 aberta, respondido por uma amostra de 70 clientes da marcenaria em
questão. O estudo demonstrou resultados satisfatórios em relação ao composto de Marketing,
atendimento e a ferramenta ServQual. A partir das variáveis do composto mercadológico, a
empresa está satisfazendo os clientes de maneira geral, principalmente em relação a variável da
qualidade da montagem dos móveis, com a maior média de 4,80. A partir da ferramenta
ServQual, foi possível identificar que a marcenaria está superando as expectativas dos clientes,
portanto, com resultados de expectativa e desempenho bem próximos. A variável destaque foi
na dimensão tangibilidade, na variável de equipamentos de qualidade utilizados na montagem,
com uma percepção positiva de 0,35, sendo um resultado em consonância com o destaque da
variável do composto mercadológico. Entretanto, em relação a variável instigada sobre a
entrega do mobiliário conforme o prazo estipulado na negociação, os resultados apontaram a
menor percepção positiva, apenas com 0,07. Assim, foi possível identificar que a empresa deve
buscar melhorias com o objetivo de os clientes obterem uma percepção melhor sobre o serviço
que é prestado, nas quais permitirão a fidelização dos clientes. Além disso, foi possível
evidenciar quais são os principais pontos que devem ser melhorados para prospectar novos
clientes, bem como, aperfeiçoar o relacionamento com os atuais clientes. | por |
dc.publisher.country | Brasil | por |
dc.publisher.initials | UFSM | por |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | por |
dc.publisher.unidade | UFSM Palmeira das Missões | por |