Mobile service desk: integrando sensibilidade ao contexto e sistema de recomendação
Resumo
A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que fazem uso da Tecnologia da
Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte, faz com
que organizações necessitem de sistemas para gerenciamento desses incidentes. O Service Desk
apresenta-se como uma boa solução para centralizar estes registros. Conceitos de computação
baseada em contexto, sistemas de recomendação, computação móvel podem incrementar estes
aplicativos. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar e implementar um sistema de Service
Desk móvel, denominado Mobile Service Desk (MSD), que agrega funcionalidades de sensibilidade
ao contexto, tais como localização do usuário, experiência do técnico e contexto temporal.
Além disso, está integrado à ferramenta um sistema de recomendação, que armazena interações
passadas e as sugere como possível solução para novos incidentes similares ocorridos no ambiente
gerenciado. Como contribuições deste trabalho, além do projeto do sistema que visa
redução de tempo com deslocamentos desnecessários e otimização do alocamento de técnicos,
foram comparados algoritmos para análise de similaridade e aplicado a norma NBR 9241-11
para avaliação de usabilidade de alguns produtos de Service Desk.