Análise da satisfação de clientes de supermercados por meio de análise multivariada
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Data
2014-12-18Autor
Lima Junior, Afonso Valau de
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Com a variedade crescente de produtos e de serviços, atingir o contentamento torna-se o ponto de partida para consumidores optarem pela compra de um tipo de produto proveniente de uma determinada empresa. Para se alcançar a satisfação dos clientes e fidelizá-los é necessário por parte das empresas, a busca constante por melhorias em seus atributos tanto de produtos e serviços. Apenas atender as necessidade dos clientes não basta, deve-se cada vez mais idenficar as expectativas desses clientes e sempre que possível superá-las. O presente estudo tem por finalidade a avaliação de atributos dos clientes de supermercados e, para isso, a pesquisa foi desenvolvida em três bairros de uma cidade localizada no extremo sul catarinense. Por meio de estatística descritiva, analise multivariada, mais especificamente de análise de cluster e fatorial foi verificado o desempenho e agrupamento das variáveis e, posteriormente, foram identificados fatores considerados relevantes pelos clientes da Rede A e do grupo denominado Outros, em todos os bairros do estudo. Foi aplicando conjuntamente com a análise de clusters, a avaliação dos grupos, através de variáveis normativas de avaliação. A pesquisa cumpriu os objetivos propostos e identificou que o atributo “tempo de espera na fila” possui um desempenho baixo em relação as demais, principalmente na Rede A. Foram identificados fatores ligados a atendimento e organização do Supermercado, como sendo de relevância para os clientes, atributos estes de fácil manutenção e custo acessível para a empresa, possibilitando desta forma a manutenção e fidelização dos clientes.
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