Análise da satisfação dos clientes na livraria da UFSM
Fecha
2011-10-24Metadatos
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Embora a Livraria da Universidade Federal de Santa Maria não tenha fins lucrativos, preza pela satisfação dos clientes, buscando disponibilizar os livros que os clientes necessitam, realizando orçamentos e encomendas de livros e participando de feiras dentro e fora do campus da UFSM. Através de uma pesquisa quantitativa descritiva, o estudo buscou verificar a percepção e satisfação dos clientes da Livraria da UFSM, em relação aos produtos, serviços e atendimento. O levantamento de dados foi feito através de um questionário subdividido em duas partes, na primeira parte buscou-se identificar um perfil da amostra de clientes através de dados socioeconômicos e na segunda parte buscou-se identificar a percepção dos clientes em relação aos produtos, serviços e atendimento, bem como verificar outras informações a respeito do comportamento e características dos clientes da Livraria. A forma de amostragem escolhida foi a não-probabilística por conveniência. Sendo que foram enviados cerca de 180 questionários por e-mail e foram abordados 25 clientes da Livraria, desconsiderando os questionários incompletos ou com erros de preenchimento, resultaram 67 questionários válidos. A análise dos dados foi descritiva e realizada através da tabulação de dados e construção de gráficos e tabelas utilizando o software Microsoft Excel. Através dos resultados, foi possível identificar os itens considerados satisfatórios e outros avaliados como pouco satisfatórios, que carecem de modificações, visando aumentar a satisfação dos clientes.
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- Gestão Pública - EaD [363]
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