Qualidade dos serviços no setor público: uma análise da percepção dos usuários da editora da UFSM
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Data
2011-07-12Autor
Zucheto, Zélide Aparecida Baier
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A Editora da Universidade Federal de Santa Maria vem buscando reconhecimento na área dos livros universitários. Nesse sentido, o estudo teve como objetivo a análise da percepção dos usuários da Editora da UFSM em relação à qualidade do produto “livro” e dos serviços oferecidos. A coleta de dados da pesquisa descritiva foi desenvolvida através da aplicação de um questionário, que buscou delinear o perfil dos clientes (autores/professores e distribuidores/livrarias) e avaliar a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços. Na primeira etapa do estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a construção do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey. Foram enviados questionários via e-mail para os dois segmentos de clientes: autores/professores e distribuidores/livrarias. A amostra é caracterizada como não-probabilística e por conveniência. No que se refere ao questionário destinado aos clientes/autores, foram distribuídos, no total, 300 questionários, dos quais retornaram 142 questionários de clientes/autores e 42 questionários clientes/distribuidores válidos. A análise dos dados foi efetuada por meio do software Microsoft Excel para a apuração dos resultados e a apresentação dos dados, por meio de tabelas e gráficos. Através dos resultados, verificou-se que a percepção e o nível de satisfação dos clientes em relação à maioria dos itens questionados obteve índices elevados.
Coleções
- Gestão Pública - EaD [343]
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