Qualidade dos serviços prestados pelo Núcleo de Transporte da Universidade Federal de Santa Maria
Fecha
2019-07-03Metadatos
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Na administração pública, é essencial que as atividades realizadas estejam pautadas e estruturadas nas necessidades e expectativas dos usuários e da sociedade em si. Para tal, é imprescindível compreender como esses agentes avaliam a qualidade dos serviços prestados pela administração pública. Nesse sentido, o presente estudo buscou, por meio da adaptação e aplicação de um instrumento de avaliação, realizar uma pesquisa com os usuários do setor de transporte da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) e, por consequência, verificar em quais dimensões da qualidade e em quais aspectos o setor deve se aprimorar. Portanto, o objetivo geral do trabalho foi identificar a percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços prestados pelo Núcleo de Transporte da UFSM. Assim, este estudo foi apresentado como um estudo de caso e classificou-se como uma pesquisa de natureza descritiva com uma abordagem metodológica qualitativo-quantitativa. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário, baseado nas escalas SERVPERF e QUALBUS. Coletou-se um total de 512 questionários. Os principais resultados revelam os pontos positivos e críticos da avaliação dos usuários, constatando que tanto os positivos quanto os negativos referiram-se especialmente aos fatores “Confiabilidade e Segurança nas viagens” e “Empatia nas viagens”. Também se analisaram as diferenças de avaliação segundo o perfil dos usuários, sendo que seis variáveis apresentaram diferenças de média: tipo de vínculo com a UFSM, tempo de instituição, cargo de chefia, tipo de utilização do transporte, nível de dificuldade de agendamento e transporte de outra instituição. Também foram feitas diversas proposições acerca de todos os fatores/categorias pesquisados, entre as quais destacam-se: implantar um sistema informatizado para o agendamento do transporte, investir na capacitação e profissionalização da secretaria e dos motoristas, melhorar a disponibilidade de motoristas e veículos da instituição, melhorar as condições mecânicas dos veículos, realizar pesquisas de satisfação/avaliação das viagens após o término de cada uma e realizar estudo para verificação dos custos implicados nas viagens.
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