Validação da escala de intenção de vingança online do consumidor para serviços
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2019-05-21Metadatos
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Este estudo teve como objetivo realizar a adaptação transcultural e a validação da escala de intenção de vingança online do consumidor para serviços de Obeidat et al. (2017) no contexto brasileiro. Para realizar a tradução e adaptação da escala do inglês para o português foi utilizado o protocolo sugerido por Beaton et al. (2000), Hambleton (2005), Sireci et al. (2006), juntamente com as etapas adicionais utilizadas nos estudos de Borsa (2012). Para que esse instrumento pudesse ser utilizado no Brasil sua adaptação e validação era imprescindível. Dessa forma, foram seguidas as seguintes etapas: Tradução do instrumento; Síntese das traduções; Retradução do instrumento (Back translation); Análise da retradução por experts; Avaliação do instrumento pelo público-alvo; Pré-teste; e por fim, Verificação das propriedades psicométricas. Como forma de atender aos objetivos propostos neste estudo realizou-se uma pesquisa descritiva, de caráter qualitativo e quantitativo com 420 consumidores brasileiros. Constatou-se, a partir das respostas dos participantes da pesquisa, que nos dois contextos de falha, os respondentes declararam-se insatisfeitos, tendendo a manifestarem comportamentos vingativos. A partir disso, despertam-se as emoções negativas que poderão refletir na reclamação pública, tendo em vista a facilidade do uso da internet e o alcance da informação em um curto espaço de tempo. Por fim, verifica-se que foi confirmada a validade de construto da escala de intenção de vingança online do consumidor para serviços, podendo esta ser aplicada no contexto brasileiro. Acredita-se que, a principal contribuição da presente tese, foi a realização da adaptação transcultural e a validação da escala de intenção de vingança online do consumidor para serviços, tendo em vista que, essa escala é pioneira na utilização de todas as variáveis apresentadas em conjunto. De forma que o modelo de Obeidat et al. (2017) introduziu novas variáveis que explicam a escolha do consumidor em exercer vingança online, bem como, identifica as razões e as formas que os consumidores usam para se vingar ao utilizar a internet e as redes sociais. Ainda, o modelo validado aborda o processo de avaliação cognitiva da vingança do consumidor online. Ao retomar os resultados do estudo, evidenciam-se alguns aspectos que podem contribuir para o progresso do conhecimento científico. Entende-se assim, que o estudo contribuiu com a validação de um modelo que não se concentra apenas nas avaliações pessoais da falha do serviço, mas sim, examina a influência dos fatores pessoais e situacionais após uma falha do serviço. Além de não se conectar apenas no componente cognitivo, mas sim dar ênfase também no aspecto emocional. O uso desse instrumento permitirá examinar pela primeira vez o estado de avaliação secundária em que os consumidores avaliarão a decisão e a possibilidade de fazer vingança online. Também, poderá se fazer, a partir dos resultados dos estudos que aplicarão esse instrumento, um exame do processo cognitivo, emocional, motivacional e comportamental completo de vingança. Sugere-se para estudos futuros a realização de um cruzamento entre as variáveis do perfil com os construtos da escala. Indica-se ainda, a realização de uma análise comparativa da intenção de vingança online levando em consideração as características sócio demográficas dos respondentes. E por fim, aponta-se a necessidade de investigação dos motivos de rejeição de algumas hipóteses no Brasil.
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