Melhoria na prestação de serviço na secretaria da PROPLAN da UNIPAMPA/RS com a utilização da SERVPERF e do Balanced Scorecard
Abstract
As instituições públicas precisam estar voltadas para o seu usuário, por meio de uma
prestação de serviços de qualidade, que justifique a sua existência e os impostos arrecadados
da população. A avaliação da qualidade da prestação de um serviço público serve como uma
ferramenta gerencial relevante que fornece, aos gestores, informações que podem ser
utilizadas para melhorar a prestação desse serviço, proporcionando qualidade e satisfação ao
seu usuário. Nesse sentido, investir na qualidade da prestação dos serviços das organizações
públicas é contribuir para o bom desenvolvimento institucional. Partindo dessa premissa, este
estudo teve como objetivo propor melhorias na prestação dos serviços da Secretaria da PróReitoria de Planejamento e Infraestrutura da Universidade Federal do Pampa, considerando a
opinião de seus usuários. Para isso, aplicou-se o instrumento de avaliação de serviços
Servperf, ou escala Servperf, adaptado às especificidades do serviço público. Em relação às
dimensões avaliadas, os resultados da pesquisa demonstraram que a dimensão Tangibilidade
obteve a menor média de satisfação e, para as demais dimensões, constatou-se índices com
médias mais altas, acima de 3,80 para as dimensões Responsabilidade, Segurança, Empatia e
Confiabilidade. Considerando-se o princípio da melhoria contínua, foram propostas sugestões
para a melhoria na prestação dos serviços desse setor, que envolveram todas as dimensões na
ferramenta Balanced Scorecard, utilizando-se como referência o modelo proposto por
Ghelman e Costa (2006), que contempla as peculiaridades do serviço público em suas
perspectivas. A proposta de melhoria apresentada é composta por seis perspectivas:
Financeira, Pessoas, Modernização Administrativa, Processos Internos, Clientes e Sociedade,
e contém objetivos, indicadores, metas e ações para cada uma delas.
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