Emoções negativas dos consumidores com o varejo online norte-americano: respostas comportamentais às falhas no serviço
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Data
2023-03-27Primeiro membro da banca
Marquetto, Matheus Frohlich
Segundo membro da banca
Lopes, Luis Felipe Dias
Metadata
Mostrar registro completoResumo
O modo como os consumidores adquirem produtos se modificou no século XXI, principalmente em decorrência da ascensão da internet e, por essa razão, muitas empresas demonstram interesse em compreender como se desenvolve o processo de compra e quais são as emoções que emergem de falhas nesse processo (DAUNT; HARRIS, 2017). Os sentimentos levam os consumidores a realizar determinadas ações, os sentimentos negativos em especial, tem o poder de fazer com que o cliente queira abandonar, evitar e até se vingar da marca (OBEIDAT, 2017). Quando uma empresa falha em sua prestação do serviço, ela desencadeia reações comportamentais e atitudinais no consumidor como o desejo de vingança (LATEEF et al., 2021; GRÉGOIRE; TRIPP; LEGOUX, 2009; MCCOLL-KENNEDY et al., 2009), emoções associadas à raiva (LATEEF et al., 2021; OBEIDAT et al., 2017; GELBRICH, 2010; MCCOLL-KENNEDY et al., 2009) e propagação de boca a boca negativo (ARRUDA FILHO, 2020; GELBRICH, 2010; MCCOLL-KENNEDY et al., 2009). À vista disso, o objetivo dessa dissertação é analisar a influência da falha na prestação dos serviços de varejo online nas emoções e nos comportamentos negativos do consumidor norte americano. Dessa forma, este estudo fornece sequência ao estudo de Marquetto (2020), inovando ao analisar o sentimento de frustração e o comportamento reparatório do consumidor. Ressalta-se que esta dissertação testa e amplia o modelo teórico criado por Marquetto (2020), abrangendo o mercado de e-commerce norte-americano. Para isso, foi realizada uma pesquisa de caráter descritivo de cunho quantitativo, adotando o método survey, onde foi revisado, adaptado e ampliado o questionário de Marquetto (2020). Aplicou-se 409 questionários, destes 272 válidos, via a plataforma Survey Planet, valendo-se do software Mturk. Realizou-se a análise descritiva, a análise fatorial exploratória, a análise fatorial confirmatória, e o teste de hipóteses por meio dos softwares Excel, SPSS e Smart PLS. Os resultados desta dissertação estão em linha com a literatura prévia, ao demonstrar que as falhas nos serviços prestados pelo e-commerce trazendo assim emoções negativas, que implicam em comportamentos negativos pelos consumidores norte-americanos. Esta pesquisa é relevante porque fornece insights valiosos sobre o comportamento dos consumidores norte-americanos ao realizarem compras online. O estudo também permite uma análise aprofundada das principais marcas alvo de reclamações dos consumidores e ainda expande o modelo teórico de Marquetto (2020). Por fim, a pesquisa survey realizada durante o período da pandemia de Covid-19 fornece informações importantes sobre o comportamento dos consumidores nesse contexto.
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