A percepção dos beneficiários quanto à qualidade da assistência estudantil: uma análise a partir das ações da Universidade Federal de Santa Maria no campus sede
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Date
2023-08-10Primeiro membro da banca
Grohmann, Marcia Zampieri
Segundo membro da banca
Troian, Alessandra
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O presente estudo teve como objetivo analisar a qualidade da Assistência Estudantil (AE), a
partir das ações desenvolvidas pela UFSM no Campus Sede, por meio da percepção dos
beneficiários que possuem Benefício Socioeconômico (BSE) e que são moradores da Casa do
Estudante da UFSM. A fundamentação teórica constitui-se de quatro tópicos principais:
cronologia de antecedentes e desenvolvimento da Assistência Estudantil; o Programa
Nacional de Assistência Estudantil (PNAES); a qualidade na prestação de serviços; e as
dimensões da qualidade baseada na ferramenta SERVPERF. Na coleta de dados primários,
realizaram-se entrevistas semiestruturadas com estudante matriculados, que possuem BSE
ativo e moradores da Casa do Estudante Universitário (CEU). A estrutura da entrevista
semiestruturada está organizada conforme as cinco dimensões da qualidade considerando o
embasamento teórico adaptado da escala SERVPERF para captar a percepção após o
consumo do serviço. A análise de dados foi realizada por meio da de Análise de Conteúdo,
com a Categoria de Análise “Qualidade da AE” e a subcategoria da “Qualidade Percebida”,
definidas à priori. Como principais resultados encontrados foram a satisfação e
reconhecimento de modo geral em relação aos serviços ofertados pela AE da UFSM, as
estruturas físicas de seus programas suficientes, mas com melhoras a serem implementadas,
as diversas nuances de percepção sobre a confiabilidade e garantia na execução dos serviços,
variando conforme o programa. Além disso, nos quesitos de presteza e empatia, demonstra-se
a individualidade aplicada a cada um dos programas ofertados e a necessidade de constantes
melhoras desses programas que exigem um olhar cada vez mais humanizado e
individualizado. Assim, para que o PNAES atinja seus objetivos, as tantas áreas precisam ser
constantemente monitoradas, de forma que a UFSM possa adequar as ações da AE realizadas
às necessidades dos seus beneficiários.
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