Qualidade do serviço prestado: um estudo sobre a percepção das famílias beneficiadas no Programa Criança Feliz (PCF) e Primeira Infância Melhor (PIM)
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Date
2023-11-29Primeiro membro da banca
Grohmann, Márcia Zampieri
Segundo membro da banca
Troian, Alessandra
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O Programa Criança Feliz (PCF) foi concebido pelo Governo Federal como apoio à implementação do Marco Legal da Primeira Infância e o Programa Primeira Infância Melhor (PIM) foi criado pelo Governo Estadual do Rio Grande do Sul, conhecido por ser pioneira em políticas públicas no Brasil. Ambos são executados pelos municípios, tendo como finalidade promover o desenvolvimento integral das crianças na primeira infância. O presente trabalho tem por objetivo geral avaliar o Programa Criança Feliz e Primeira Infância Melhor segundo a percepção dos seus usuários. Trata-se de um estudo exploratório e descritivo, de abordagem metodológica quantitativa e qualitativa, onde foram investigados a opinião das famílias acerca da qualidade do serviço prestado pelos programas em três municípios do Rio Grande do Sul. Na abordagem quantitativa, utilizou-se dados do projeto no ano de 2023: “A satisfação dos programas Primeira Infância Melhor (PIM) e Criança Feliz (PCF): uma análise sob a ótica das famílias gaúchas”, da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). E na abordagem qualitativa, foi realizado uma entrevista semiestruturada, para medir o impacto do PCF e PIM. As duas metodologias foram estruturadas nos indicadores que medem a avaliação da qualidade de serviço baseada na Escala Servqual de Parasuraman, Zeithaml e Berry. A partir disso, por meio de dados secundários foram analisados 284 questionários, das quais analisamos por meio de uma estatística descritiva e análise fatorial. Os resultados mostram, de maneira geral, que as famílias estão satisfeitas com as atividades do Programa Criança Feliz e Primeira Infância Melhor. Na análise descritiva as percepções mais positivas estão compreendidas na dimensão Segurança com média 4,93 e Empatia com 4,91, enquanto a dimensão Tangibilidade possui a menor média com 4,32 (média máxima de 5). Em relação à satisfação das famílias com os programas, os respondentes mostraram estarem totalmente satisfeitos com as atividades do PCF e PIM. Os resultados obtidos pela análise fatorial apresentaram confiabilidade positiva nos setes fatores, analisados utilizando o coeficiente Alpha de Cronbach como medida de referência, mostrando relativamente similaridade entre os três municípios. Logo, como fonte de dados primários, foi realizado entrevista semiestruturada com seis beneficiárias de ambos os programas de forma online e por telefone. A análise de dados foi realizada manualmente com auxílio da pesquisa bibliográfica, transcrições das entrevistas e análise de conteúdo, das quais expõe opiniões exposta pelas entrevistadas. Os principais resultados mostram a satisfação das famílias com os programas. O estudo mostra-se relevante, pois analisar a satisfação das famílias beneficiadas nos programas. Logo, espera-se que, os resultados desta pesquisa oportunizem uma compreensão em relação da percepção das famílias usuárias dos programas. Estima-se, que o estudo possa servir como instrumento de gestão, capaz de demonstrar para a sociedade os resultados alcançados nos municípios, a fim de, delinear novas ações.
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