Análise da satisfação dos clientes na ATM corretora de seguros em Sarandi/RS
Abstract
É de suma importância para as empresas avaliarem periodicamente a satisfação de seus clientes
com o serviço prestado por elas. Para que, através disso as organizações venham reconhecer
pontos satisfatórios que podem ser aprimorados e identificar possíveis alterações a serem
realizadas. O presente estudo teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes da
Empresa ATM Corretora de Seguros em Sarandi - RS. Para esse estudo, realizou-se uma
pesquisa de abordagem quantitativa de caráter descritivo, através de um questionário
estruturado composto por 25 questões fechadas e 2 questões abertas, baseadas nos 7 Ps do
Marketing de Serviços, isto é produto, preço, praça, promoção, processos, pessoas e ambiente
físico. A pesquisa foi realizada de forma on-line com 100 clientes da empresa em questão. Após
a tabulação dos dados, os mesmos foram analisados e interpretados através de análises de
frequência, média e desvio padrão, afim de identificar a satisfação dos clientes com as 7
variáveis, e também, quais delas melhor satisfizeram o cliente. Logo, constata-se que os
respondentes da pesquisa, ficaram em sua maioria, satisfeitos com as variáveis de Praça
Ambiente físico e Processos, as quais foram as que mais se destacaram quanto a sua média,
enquanto o Preço obteve a menor média. Conclui-se que o nível de satisfação dos clientes é de
4,52, sendo esse resultado a média geral obtida pela análise dos 7 Ps. Com relação ao Net
Promoter Score, a empresa obteve um alto índice de 93%, o que indica que além de os clientes
terem uma experiência satisfatória, eles a indicam para amigos e colegas.
Collections
- TCC Administração - PM [161]
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