Avaliação da efetividade do sítio da Receita Federal na internet: um referencial para práticas de e-Gov
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2013-02-07Metadatos
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Esta dissertação apresenta o tema e-Gov, sua introdução como política pública no Brasil e
utilização como instrumento de interação com os cidadãos. Tendo como fundamentação teórica,
estudos sobre governo eletrônico e referenciais para avaliação de sítios e portais
governamentais, objetivou avaliar a efetividade do sítio da Receita Federal na prestação de
informações e serviços aos cidadãos. As referências à Receita Federal como um destaque na
utilização das novas tecnologias da informação e comunicação se traduzem no elevado número
de atendimentos online efetuados, contrastando com o significativo número de atendimentos
presenciais para serviços que estão disponíveis para serem executados através da Internet,
apontados por estatísticas do órgão. Constatações que justificam a escolha da Receita Federal
como objeto de estudo e caracterizam o presente trabalho como estudo de caso. Através de um
modelo multimétodo, foi validado um instrumento avaliativo e reaplicado na população alvo para,
efetivamente, avaliar o sítio da Receita Federal conforme proposto no objetivo geral do trabalho.
Paralelamente, outro instrumento foi validado e aplicado durante o atendimento presencial para
encontrar motivações à busca dessa forma de atendimento. Foi traçado um perfil dos usuários
das informações e serviços e identificados os fatores que contribuem para a efetividade do sítio
ou que conduzem o cidadão a procurar atendimento presencial para obter informações e
serviços que também podem ser realizados através da Internet. A operacionalização da
pesquisa, de caráter descritivo, num primeiro momento, contempla uma abordagem de natureza
qualitativa, para contextualizar e especificar o tema e-Gov e discernir o contexto de sua
aplicação como instrumento de interação com o cidadão pela Receita Federal, delineando-se por
meio de análise documental e entrevistas com técnicos do órgão. Num segundo momento, a
pesquisa assume uma abordagem de natureza quantitativa, utilizando os instrumentos para o
levantamento com usuários dos serviços através da Internet e do atendimento presencial. A
análise de dados compreende a ligação de abordagens qualitativas e quantitativas através de
triangulação concomitante, avaliando os construtos maturidade, disponibilidade, facilidade de
uso, confiabilidade e acessibilidade e transparência. Os dados e evidencias coletados indicam
que a confiabilidade e a disponibilidade contribuem diretamente para a efetividade do sítio. A
facilidade de uso, embora em menor grau, também pode ser destacada como um atributo que
afeta positivamente, ao menos na percepção dos usuários. O construto acessibilidade e
transparência apresenta o menor índice de avaliação, e embora não tenha afetado diretamente a
efetividade, demonstra que órgão precisa aprofundar as práticas de e-Gov nesse aspecto. A
maturidade é o construto que limita a efetividade e que conduz o cidadão a buscar atendimento
presencial. De maneira geral, confirmam-se as menções à Receita Federal como referência em
matéria de e-Gov no Brasil, mas há um longo caminho a ser percorrido para que a utilização
dessas ferramentas se consolide e produza os benefícios oriundos de toda a sua potencialidade.