Ações para melhoria da satisfação dos clientes em uma cooperativa de crédito
Resumo
Esta dissertação tem por objetivo apresentar ações de melhoria da satisfação dos clientes em uma Cooperativa de Crédito. A pesquisa foi realizada com associados, funcionários e o diretor da Cooperativa, localizada na cidade de Santa Maria/RS. A pesquisa possui natureza qualitativa, uma vez que se baseia na interpretação dos processos relacionados com os serviços prestados. Quantitativa, pois fez uso da escala SERVQUAL e análise do Modelo GAP, sob a ótica das sete dimensões da qualidade: Aspectos Físicos, Confiabilidade,
Responsividade, Empatia, Acesso, Segurança e Velocidade. Posteriormente, a partir dos dados obtidos, as dimensões foram mensuradas, identificando as falhas no serviço, e definidas as oportunidades de melhoria, sobretudo, para contribuir na criação de serviços que sejam totalmente voltados para a satisfação dos clientes. De modo geral, os resultados apontam que existe um bom nível de satisfação em relação aos serviços prestados pela cooperativa. Conforme avaliação dos associados, os maiores níveis de exigências de qualidade são as dimensões relacionadas à: Acesso, Velocidade e Aspectos Tangíveis; para os funcionários, as
dimensões são: Acesso e Responsividade. A partir dos resultados encontrados, propõem-se ações de melhoria para satisfação dos clientes a fim de ter-se um ciclo de melhoria contínua.