Metodologia de gerenciamento do processo de serviços em micro e pequenas empresas da região central do Rio Grande do Sul - BR
Resumo
O presente estudo apresenta um modelo de gerenciamento do processo de serviços em micro e pequenas empresas - MPEs, da região central do Rio Grande do Sul. As MPEs, objeto deste estudo, foram em número de quarenta e três (43) empresas
atuantes no setor de serviços, que fizeram parte do Programa de Extensão Empresarial, no período compreendido entre 2004 e 2005. Para a realização da pesquisa, utilizou-se dados coletados por consultores técnicos da extensão empresarial, os quais foram obtidos através de entrevistas com empresários e anotados em um check-list. Logo após, foram analisados, através de programas de estatística, quando houve o cruzamento dos dados, seguido de acurada análise, e,
finalmente a apresentação do modelo proposto, que, por sua simplicidade, é destinado somente às MPEs. A análise dos dados levou à conclusão de que a maioria das MPEs, prestadoras de serviços, não elaboram planos, quer para
desenvolvimento de novos serviços, quer buscando atingir novos clientes, e, devido a isso, ficam estagnadas, no mercado, vindo, posteriormente, a morrerem. Percebeu-se, também, que a maioria das MPEs não possui procedimentos e
instruções operacionais, para execução dos serviços, o que torna mais desafiador o estabelecimento de padrões nos serviços oferecidos. Concluiu-se, ao final, que as MPEs demonstram a real necessidade de um controle mais eficiente, no que diz respeito ao desenvolvimento e execução dos serviços prestados, de forma a garantirem a manutenção e contratação de novos serviços e executarem os serviços
de forma a satisfazerem as exigências do cliente.