Modelagem para a mensuração de desempenho com base na satisfação de clientes da Brasilata S/A
Fecha
2015-03-13Autor
Funke, Edson 
Primeiro orientador
Siluk, Julio Cezar Mairesse
Primeiro membro da banca
Ruppenthal, Janis Elisa
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
Os modelos de mensuração de desempenho auxiliam nas tomadas de decisão, traduzindo a estratégia da organização em um conjunto de medidas capazes de realizar a mensuração do seu desempenho. Frente a este cenário, o presente trabalho tem por objetivo propor um modelo de mensuração de desempenho com base na satisfação dos clientes da empresa Brasilata S/A. Esse modelo é responsável pelo indicador de satisfação dos clientes na perspectiva de clientes do Balanced Scorecard (BSC). O modelo proposto consiste na aplicação de um diagnóstico para mensuração do indicador de satisfação aplicado aos clientes da empresa. A modelagem apresenta em sua fase de avaliação, o índice de satisfação individual de cada cliente, permitindo-se assim a comparação e discussão dos resultados obtidos. Conclui-se que é possível medir e avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa objeto de estudo por meio da utilização da modelagem proposta, onde se verifica que o índice global de satisfação dos clientes atingiu o patamar de 98,68%.