A qualidade de serviços como diferencial competitivo em concessionárias de automóveis
Date
2010-08-04Metadata
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O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de
automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar
a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo
para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir
esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa
bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a
pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de
satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela
montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da
concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação
com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o
macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis
processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de
venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o
processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o
fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados
os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento
do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte
deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o
grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não
estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que
causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo.
A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama
de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o
Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a
ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua
satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade
conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é
através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade
no atendimento.