Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
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Data
2019-07-01Autor
Behling, Débora Fernanda da Rosa
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Este estudo tem por objetivo analisar as expectativas e percepções dos clientes de um Escritório Jurídico, situado na cidade de Panambi- RS, para tanto foi aplicado o modelo Servqual e as cinco dimensões da qualidade, sendo tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A pesquisa foi realizada com 64 respondentes, através da aplicação do questionário adaptado de Salomi, Miguel e Abackerli (2005, p. 282) (anexo I), no período de maio a abril de 2019. Após a coleta de dados, foi feita a apuração das médias e desvios-padrões para analise, com ajuda do Excel e para interpretação dos resultados foram feitos gráficos.Com os resultados obtidos através das dimensões da qualidade, foi possível verificar que o Escritório Jurídico atende satisfatoriamente todos critérios citados.
Coleções
- TCC Administração - PM [128]
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