Proposição de um modelo de avaliação do serviço de fornecimento de refeições em restaurantes universitários
Fecha
2021-06-01Primeiro membro da banca
Flores, Silvia Amélia Mendonça
Segundo membro da banca
Gregori, Roberto De
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Este estudo visou responder ao seguinte problema de pesquisa: Como avaliar a qualidade dos
serviços terceirizados de fornecimento de refeições da Universidade Federal de Santa Maria?
Para responder ao questionamento foi proposta a aplicação de uma versão adaptada das escalas
SERVPERF e Corrêa e Gianesi de avaliação de serviços nos restaurantes universitários da
UFSM. O processo de coleta de dados foi composto por duas etapas: a primeira, com
abordagem qualitativa, através da aplicação de entrevistas; e a segunda, com abordagem
quantitativa, mediante aplicação de uma survey. As entrevistas aplicadas foram do tipo semi
estruturada e tiveram como finalidade a realização do mapeamento de processos de gestão de
contratos de fornecimento de refeições. A survey foi desenvolvida através da aplicação de
questionários em uma amostra composta por 720 usuários de Restaurantes Universitários. O
instrumento foi dividido em dois blocos, o primeiro contendo questões sobre o perfil dos
participantes e o teve como objetivo mensurar a percepção da qualidade através da avaliação
do desempenho do serviço de fornecimento de refeições nos Restaurantes Universitários. Os
resultados qualitativos foram analisados mediante técnicas de análise de conteúdo e os
resultados quantitativos através de análise estatística. A triangulação de métodos revelou que
os gestores da UFSM têm interesse no desenvolvimento de uma metodologia de avaliação dos
serviços de fornecimento de refeições nos RUs pelo público usuário através de pesquisas de
satisfação atreladas ao Índice de Medição de Resultados (IMR). Destacou-se também a
necessidade de indicação e capacitação de fiscais de contratos para evitar o acúmulo de funções
e melhorar o desempenho da gestão de contratos. Com relação ao prestador, o manejo adequado
dos recursos humanos foi relacionado à insatisfação dos usuários com o tempo de espera na fila
e o horário de venda de créditos. No geral a avaliação de mais de 80% dos usuários indicou que
o desempenho do serviço prestado nos RUs é bom. A análise fatorial demonstrou que os fatores
Funcionários, Alimentos, Instalações, Limpeza, Desjejum, Custo Benefício e Sobremesa
respondem por 61,514% da variância explicada. Concluiu-se que a implementação de pesquisas
de satisfação dos usuários vinculadas ao IMR pode trazer benefícios à gestão de contratos de
fornecimento de refeições na UFSM. Por isso foram elaborados planos de ações para instituição
de pesquisas de satisfação a fim de otimizar o controle sobre o desempenho dos serviços. Vão
ao encontro deste objetivo os planos desenvolvidos para efetivar a composição e capacitação
das equipes de gestão de contratos para aplicar as pesquisas de satisfação e utilizar o IMR. Além
disso, para aumentar o nível de satisfação dos usuários foram traçados planos para
implementação de melhorias das instalações e o manejo adequado da fila nos RUs.
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