Determinantes de uso do CRM e seus efeitos na satisfação e no desempenho organizacional de empresas participantes de redes de cooperação
Abstract
Esta pesquisa tem como objetivo analisar os determinantes de uso do CRM e seus efeitos
consequentes na satisfação de uso, benefícios percebidos e no desempenho organizacional de
empresas participantes de redes de cooperação do setor de supermercados. Pesquisa descritiva,
foi realizada por meio de levantamento e abordagem quantitativa dos dados (com uso de
modelagem de equações estruturais). Participaram da pesquisa 70 supermercados participantes
de três redes de cooperação, que utilizam o CRM como prática de gestão. Os resultados
encontrados revelam que a capacidade de ajuste da tarefa/tecnologia influencia positivamente
a facilidade de uso percebida, a qual é determinante para que ocorra a percepção de utilidade
do CRM e sua intenção de uso. A partir do uso do CRM, percebe-se que organizações
conseguem alcançar benefícios capazes de potencializar o desempenho organizacional,
decorrentes de melhorias relacionadas a performance em vendas, tempo de resposta para os
clientes e a redução no tempo de tomada de decisão. A definição de estratégias promocionais
mais assertivas, e adequadas as expectativas dos clientes, também é alcançada. Em relação ao
desempenho, os ganhos alcançados em decorrência do uso do CRM abrangem tanto retornos
financeiros, como não financeiros. Entre os ganhos não financeiros, podem-se citar o aumento
da retenção e satisfação dos clientes e da taxa de vendas cruzadas (cross selling). Já os principais
ganhos financeiros reportados estão relacionados ao aumento da rentabilidade da organização.
A partir destes resultados pode-se concluir que a adoção e uso do CRM é capaz de potencializar
o desempenho organizacional de empresas de supermercados participantes de redes de
cooperação. Esta pesquisa contribui para o avanço da literatura sobre a adoção e uso de sistemas
de gerenciamento de relacionamentos com o cliente (CRM), utilizado por redes de cooperação
de supermercados, relevando os determinantes de uso e seus efeitos consequentes no
desempenho organizacional.
Collections
- TCC Ciências Contábeis [645]
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