Múltiplos canais como ferramenta de inovação no contexto organizacional: A aplicabilidade do omnochannel
Abstract
Este estudo tem como objetivo propor melhorias na operação omnichannel no
contexto de uma empresa de móveis e decoração, visando vantagem competitiva. A
empresa estudada é líder do setor varejista de móveis e decoração, com diversas
lojas físicas e canais de venda por telefone e internet. A empresa em questão não
teve o nome divulgado por ser de capital fechado. A pesquisa é de natureza
exploratória, com estudo de caso único, e os dados foram coletados por meio de
entrevistas semi estruturadas com colaboradores e gestores envolvidos na operação
do omnichannel e análise de documentos internos. O período de coleta de dados foi
de abril a maio de 2023, com as entrevistas realizadas de maneira remota. As
entrevistas foram gravadas e transcritas para análise posterior. O estudo tem como
base o aprofundamento exaustivo do conhecimento sobre a estratégia de
omnichannel na empresa estudada e a compreensão da implementação e impacto
dessa estratégia na jornada do cliente e nas vendas da empresa. Observou-se que a
implementação de uma estratégia omnichannel pode gerar vantagem competitiva,
mas é importante ter uma cultura organizacional que apoie a estratégia e treinar
adequadamente os colaboradores envolvidos. O omnichannel pode melhorar a
experiência do cliente, expandir o público-alvo e aumentar o ticket médio. É
essencial aprimorar processos, mudar a cultura organizacional e melhorar a logística
da operação visando a eficácia do omnichannel.
Collections
- TCC Administração - PM [161]
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