Análise da satisfação dos clientes da marcenaria Conti móveis sob medida
Resumo
É indispensável que as empresas devam avaliar periodicamente a satisfação dos seus clientes,
bem como, analisar se estão atendendo as expectativas destes diante da qualidade dos serviços
e produtos, a fim de reconhecer e identificar pontos de melhorias, indiferente do ramo em que
está atuando. Visto isso, este trabalho teve como objetivo principal analisar o nível de satisfação
dos clientes da marcenaria Conti Móveis Sob Medida, situada em Vila Cascata, interior de
Horizontina/RS. Para isso, foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa e caráter
descritivo. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, composto por 44
questões fechadas e 1 aberta, respondido por uma amostra de 70 clientes da marcenaria em
questão. O estudo demonstrou resultados satisfatórios em relação ao composto de Marketing,
atendimento e a ferramenta ServQual. A partir das variáveis do composto mercadológico, a
empresa está satisfazendo os clientes de maneira geral, principalmente em relação a variável da
qualidade da montagem dos móveis, com a maior média de 4,80. A partir da ferramenta
ServQual, foi possível identificar que a marcenaria está superando as expectativas dos clientes,
portanto, com resultados de expectativa e desempenho bem próximos. A variável destaque foi
na dimensão tangibilidade, na variável de equipamentos de qualidade utilizados na montagem,
com uma percepção positiva de 0,35, sendo um resultado em consonância com o destaque da
variável do composto mercadológico. Entretanto, em relação a variável instigada sobre a
entrega do mobiliário conforme o prazo estipulado na negociação, os resultados apontaram a
menor percepção positiva, apenas com 0,07. Assim, foi possível identificar que a empresa deve
buscar melhorias com o objetivo de os clientes obterem uma percepção melhor sobre o serviço
que é prestado, nas quais permitirão a fidelização dos clientes. Além disso, foi possível
evidenciar quais são os principais pontos que devem ser melhorados para prospectar novos
clientes, bem como, aperfeiçoar o relacionamento com os atuais clientes.
Coleções
- TCC Administração - PM [128]
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