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dc.creatorDornelles, Murilo da Silva
dc.date.accessioned2017-04-20
dc.date.available2017-04-20
dc.date.issued2016-02-03
dc.identifier.citationDORNELLES, Murilo da Silva. Quality assessment of services provided by the Health Science Center of the Federal University of Santa Maria (UFSM). 2016. 99 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2016.por
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufsm.br/handle/1/4764
dc.description.abstractThis study aimed to evaluate the degree of satisfaction of users of the subunits of the Health Sciences Center of the Federal University of Santa Maria (UFSM). To achieve this objective, an evaluation survey instrument based on the SERVQUAL model was used, in order to assess the quality of services and it was applied to users of services provided by the board of the center. In data analysis, there was a considerably high level of satisfaction perceived by users. In addition, it was found that for most respondents, the working hours of the center were satisfactory and they consider that the board staff treats people politely. It was also pointed out that users agreed that the members of the board demonstrated to have knowledge of the administrative routines of UFSM. On the other hand, it was clear that respondents do not consider that bureaucracy contributes to improve the quality of services and that the center´s management provides individualized services to the subunits. Moreover, it is noteworthy that one of the main weaknesses, which should be given more attention by the managers of the Health Sciences Center, is related to the infrastructure of the unit, since the aspects related to this issue are among the least positively evaluated. The survey also revealed that there was a difference in the evaluation between the gender of the respondents regarding some aspects related to quality and that those teachers who hold management positions, staff with over ten years of experience in UFSM and those with more than three years in the position tended to evaluate more negatively several quality attributes.eng
dc.formatapplication/pdfpor
dc.languageporpor
dc.publisherUniversidade Federal de Santa Mariapor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectGestão públicapor
dc.subjectAvaliação da qualidade em serviçospor
dc.subjectModelo SERVQUALpor
dc.subjectInstitutos federais de ensino superiorpor
dc.subjectCentro de ciências da saúde da UFSMpor
dc.subjectPublic managementeng
dc.subjectService quality assessmenteng
dc.subjectSERVQUAL modeleng
dc.subjectFederal institutes of higher educationeng
dc.subjectHealth sciences center of UFSMeng
dc.titleAvaliação da qualidade dos serviços prestados pela direção do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)por
dc.title.alternativeQuality assessment of services provided by the Health Science Center of the Federal University of Santa Maria (UFSM)eng
dc.typeDissertaçãopor
dc.description.resumoO presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários das subunidades do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal da Santa Maria. Para alcançar tal objetivo, foi aplicado um instrumento de pesquisa de avaliação da qualidade de serviços baseado no modelo SERVQUAL junto aos usuários dos serviços prestados pela direção do Centro. Na análise dos dados, constatou-se um índice de satisfação consideravelmente alto percebido pelos usuários. Além disso, foi verificado que a maioria dos respondentes considerou os horários de expediente satisfatórios e que os servidores da direção tratam as pessoas com educação. Também, apontou-se que os usuários tenderam a concordar que os integrantes da direção demonstram conhecimento sobre as rotinas administrativas da UFSM. Por outro lado, foi possível evidenciar que respondentes não consideram que a burocracia torne a qualidade de serviço mais elevada e que a direção presta serviços individualizados às subunidades. Ademais, percebeu-se que um dos principais pontos negativos, e que deve ser atentado pelos gestores do CCS, está ligado à questão de infraestrutura da Unidade, pois os aspectos ligados a essa perspectiva estão entre os menos positivamente avaliados. A pesquisa permitiu detectar também que há uma diferença de avaliação entre os sexos em alguns aspectos de qualidade e que os docentes detentores de cargos, os servidores com mais de dez anos de atuação na UFSM e aqueles com mais de três anos na função tenderam a avaliar mais negativamente diversos atributos de qualidade.por
dc.contributor.advisor1Coronel, Daniel Arruda
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/9265604274170933por
dc.contributor.referee1Bender Filho, Reisoli
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/9794436610539367por
dc.contributor.referee2Fagundes, Renato Borges
dc.contributor.referee2Latteshttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4707822H7por
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/9015306771563252por
dc.publisher.countryBRpor
dc.publisher.departmentAdministraçãopor
dc.publisher.initialsUFSMpor
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopor
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpor


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