O uso do lean service apoiado por método multicritério de tomada de decisão na gestão de processos em uma secretaria acadêmica
Abstract
As universidades são organizações complexas onde as ações não ocorrem de forma isolada e a maioria das relações são interdependentes e demandam práticas de gestão bem elaboradas. Tal complexidade ocorre pela diversidade de funções a serem atendidas, sendo ensino, pesquisa e extensão, suportadas pelas atividades meio, que são realizadas para manter o funcionamento da universidade. Entre as atividades administrativas, em uma universidade, um dos setores que se envolve diretamente com pessoas é a secretaria acadêmica que mantém contato direto com o público. A maior parte de suas atividades depende direta ou indiretamente de outros setores e essa dependência de informações faz com que nem tudo que é produzido no setor seja concluído no melhor prazo possível. O excesso de tarefas na execução de atividades ou demora no recebimento por outros setores podem ser reduzidos por meio da utilização de práticas Lean, pois proporcionam a eliminação de perdas e o alinhamento das atividades desenvolvidas por diferentes indivíduos. Em situações em que é necessária a priorização e escolha entre diferentes alternativas de decisão destaca-se o uso de métodos facilitadores na tomada de decisão como o Analytic Hierarchy Process que tem como finalidade principal auxiliar e simplificar a tomada de decisões complexas. O objetivo deste trabalho foi a aplicação do Lean Service apoiado por um método multicritério de tomada de decisão, na gestão de processos, em uma secretaria acadêmica. Para que o objetivo proposto fosse alcançado foi aplicada uma pesquisa-ação em uma secretaria acadêmica de universidade na qual, o método Analytic Hierarchy Process foi utilizado com a finalidade de se identificar alternativas de melhoria para processos do local e para determinar a importância percentual de cada processo envolvido no sistema. Com a aplicação do método foi construído o modelo matemático atual de gestão do local, apresentando a representatividade de cada processo no sistema. O processo selecionado para a aplicação Lean foi o ajuste presencial de matrícula. O processo foi detalhado, observado e mapeado para a identificação de pontos de perdas. Durante o diagnóstico da situação atual foi possível a identificação de pontos de espera, no processo, que não agregavam valor ao aluno. Como solução para as perdas verificadas foram propostas ações de melhorias como a redução nos intervalos entre as chamadas orais, o que diminuiria a espera dos alunos e a ociosidade dos servidores. Outra sugestão, voltada à redução da movimentação, foi o repasse do armazenamento dos resultados das solicitações de quebra de pré-requisitos aos coordenadores de curso. Com essas ações se espera por melhorias no tempo de valor agregado percebido pelo aluno, durante o processo, e a consequente melhoria do serviço prestado.
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