O uso do lean service apoiado por método multicritério de tomada de decisão na gestão de processos em uma secretaria acadêmica
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2018-02-28Metadatos
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As universidades são organizações complexas onde as ações não ocorrem de forma isolada e a maioria das relações são interdependentes e demandam práticas de gestão bem elaboradas. Tal complexidade ocorre pela diversidade de funções a serem atendidas, sendo ensino, pesquisa e extensão, suportadas pelas atividades meio, que são realizadas para manter o funcionamento da universidade. Entre as atividades administrativas, em uma universidade, um dos setores que se envolve diretamente com pessoas é a secretaria acadêmica que mantém contato direto com o público. A maior parte de suas atividades depende direta ou indiretamente de outros setores e essa dependência de informações faz com que nem tudo que é produzido no setor seja concluído no melhor prazo possível. O excesso de tarefas na execução de atividades ou demora no recebimento por outros setores podem ser reduzidos por meio da utilização de práticas Lean, pois proporcionam a eliminação de perdas e o alinhamento das atividades desenvolvidas por diferentes indivíduos. Em situações em que é necessária a priorização e escolha entre diferentes alternativas de decisão destaca-se o uso de métodos facilitadores na tomada de decisão como o Analytic Hierarchy Process que tem como finalidade principal auxiliar e simplificar a tomada de decisões complexas. O objetivo deste trabalho foi a aplicação do Lean Service apoiado por um método multicritério de tomada de decisão, na gestão de processos, em uma secretaria acadêmica. Para que o objetivo proposto fosse alcançado foi aplicada uma pesquisa-ação em uma secretaria acadêmica de universidade na qual, o método Analytic Hierarchy Process foi utilizado com a finalidade de se identificar alternativas de melhoria para processos do local e para determinar a importância percentual de cada processo envolvido no sistema. Com a aplicação do método foi construído o modelo matemático atual de gestão do local, apresentando a representatividade de cada processo no sistema. O processo selecionado para a aplicação Lean foi o ajuste presencial de matrícula. O processo foi detalhado, observado e mapeado para a identificação de pontos de perdas. Durante o diagnóstico da situação atual foi possível a identificação de pontos de espera, no processo, que não agregavam valor ao aluno. Como solução para as perdas verificadas foram propostas ações de melhorias como a redução nos intervalos entre as chamadas orais, o que diminuiria a espera dos alunos e a ociosidade dos servidores. Outra sugestão, voltada à redução da movimentação, foi o repasse do armazenamento dos resultados das solicitações de quebra de pré-requisitos aos coordenadores de curso. Com essas ações se espera por melhorias no tempo de valor agregado percebido pelo aluno, durante o processo, e a consequente melhoria do serviço prestado.
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