Metodologia de avaliação de serviços públicos: o atendimento ao público em órgãos de receita
Fecha
2019-09-24Primeiro membro da banca
Glasenapp, Sirlei
Segundo membro da banca
Silva, Mygre Lopes da
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Os impostos são presença certa na sociedade organizada. Da mesma forma como é certo que haverá impostos, haverá um órgão público responsável por arrecadá-los, e este órgão deve saber se relacionar com as pessoas e a sociedade. Muita dessa relação ocorre através do atendimento ao público prestado presencialmente, logo este atendimento deve ser de alta qualidade. Um atendimento de alta qualidade ajuda a promover o cumprimento espontâneo das obrigações tributárias, evita o contencioso judicial e favorece a imagem da instituição. Para garantir esta qualidade desejada, se fazem necessárias avaliações do serviço, realizadas de forma periódica, e processos de melhoria contínua. Apesar de existirem escalas validadas para a avaliação de serviços públicos, como a SERVQUAL e a SERVPERF, persistia a lacuna teórica de uma escala específica envolvendo órgãos de arrecadação. O objetivo geral deste trabalho foi, portanto, adaptar a metodologia de avaliação de serviços para o serviço de atendimento ao público prestado presencialmente pelos órgãos arrecadadores. Para isso foi realizada pesquisa de abordagem quantitativa, aplicando formulários em papel com o modelo SERVPERF em contribuintes que visitaram o Centro de Atendimento ao Contribuinte da Delegacia da Receita Federal do Brasil em Santa Maria, Rio Grande do Sul, durante o período de 26 de junho a 22 de setembro de 2017, obtendo 404 questionários válidos. Também foi realizada pesquisa qualitativa, analisando os escritos deixados pelos respondentes nos formulários da pesquisa quantitativa, e entrevistando quatro servidores que trabalhavam no atendimento ao público naquele período, sendo as entrevistas realizadas entre os dias 13 de setembro e 18 de setembro de 2017. Foi realizada análise descritiva de frequências e médias, análise fatorial exploratória e medida a confiabilidade da pesquisa através do coeficiente Alpha de Cronbach, chegando-se à conclusão de que o modelo se estruturaria de uma forma melhor utilizando apenas três dimensões invés de cinco, a saber: Organização, Atendentes e Ambiente. Após análise, foram excluídas seis afirmações do modelo PERVPERF e incluídas outras seis, ficando o modelo final com 22 questões. A dimensão Organização possui sete questões, a dimensão Atendentes possui nove questões e a dimensão Ambiente possui seis questões. A nota final do atendimento em escala Likert de cinco pontos foi 4,5521, com desvio-padrão de 0,48824. Também foram realizados teste t e teste ANOVA, que demonstraram que características do perfil dos respondentes como representar a uma pessoa física ou jurídica, representar a si mesmo ou a terceiro, renda, idade, nível de instrução, entre outras características, têm influência significativa (95% de confiança) na forma como os respondentes avaliam o atendimento ao público de forma geral ou ao menos para uma das dimensões do novo modelo.
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