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dc.contributor.advisorMadruga, Lúcia Rejane da Rosa Gama
dc.creatorFrigo, Daiane
dc.date.accessioned2019-04-09T12:07:47Z
dc.date.available2019-04-09T12:07:47Z
dc.date.issued2011-10-24
dc.date.submitted2011
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufsm.br/handle/1/16106
dc.descriptionMonografia (especialização) - Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Ciências Sociais e Humanas, Curso de Especialização em Gestão Pública, EaD, RS, 2011.por
dc.description.abstractAlthough the Livraria da Universidade Federal de Santa Maria is not for profit, prides itself on customer satisfaction, aiming to provide the books that customers need, making budgets and orders for books and participating in trade fairs within and outside the campus UFSM. Through a descriptive quantitative research, the study sought to verify the perception and customer satisfaction Livraria da UFSM, for products, services and care. The data collection was done through a questionnaire divided into two parts, the first part sought to identify a sample profile clients across socioeconomic data and the second part sought to identify the perceptions of customers for products, services and service, and to verify other information about the behavior and characteristics of clients of the Livraria. The shape was chosen for sampling non-probability convenience. Of which about 180 were sent questionnaires by mail and were approached 25 clients of the Library, leaving out the questionnaires with errors or incomplete filling, resulting 67 valid questionnaires. Data analysis was performed by descriptive and tabulation of data and building charts and tables using Microsoft Excel software. Through the results, it was possible to identify the items considered satisfactory and other assessed as unsatisfactory, which require modifications in order to increase customer satisfaction. Keywords: Livraria da UFSM. Customer satisfaction. Products. Services. Service. Marketing.eng
dc.languageporpor
dc.publisherUniversidade Federal de Santa Mariapor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectLivraria da UFSMpor
dc.subjectSatisfação dos clientespor
dc.subjectProdutospor
dc.subjectServiçospor
dc.subjectAtendimentopor
dc.subjectMarketingpor
dc.subjectCustomer satisfactioneng
dc.subjectProductseng
dc.subjectServiceseng
dc.titleAnálise da satisfação dos clientes na livraria da UFSMpor
dc.title.alternativeAnalysis of customers safisfaction the livraria da UFSMeng
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso de Especializaçãopor
dc.degree.localPolo de Faxinal do Soturno, RS, Brasilpor
dc.degree.specializationGestão Pública, EaDpor
dc.description.resumoEmbora a Livraria da Universidade Federal de Santa Maria não tenha fins lucrativos, preza pela satisfação dos clientes, buscando disponibilizar os livros que os clientes necessitam, realizando orçamentos e encomendas de livros e participando de feiras dentro e fora do campus da UFSM. Através de uma pesquisa quantitativa descritiva, o estudo buscou verificar a percepção e satisfação dos clientes da Livraria da UFSM, em relação aos produtos, serviços e atendimento. O levantamento de dados foi feito através de um questionário subdividido em duas partes, na primeira parte buscou-se identificar um perfil da amostra de clientes através de dados socioeconômicos e na segunda parte buscou-se identificar a percepção dos clientes em relação aos produtos, serviços e atendimento, bem como verificar outras informações a respeito do comportamento e características dos clientes da Livraria. A forma de amostragem escolhida foi a não-probabilística por conveniência. Sendo que foram enviados cerca de 180 questionários por e-mail e foram abordados 25 clientes da Livraria, desconsiderando os questionários incompletos ou com erros de preenchimento, resultaram 67 questionários válidos. A análise dos dados foi descritiva e realizada através da tabulação de dados e construção de gráficos e tabelas utilizando o software Microsoft Excel. Através dos resultados, foi possível identificar os itens considerados satisfatórios e outros avaliados como pouco satisfatórios, que carecem de modificações, visando aumentar a satisfação dos clientes.por
dc.publisher.countryBrasilpor
dc.publisher.initialsUFSMpor
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICApor
dc.publisher.unidadeCentro de Ciências Sociais e Humanaspor


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  • Gestão Pública - EaD [261]
    Coleção dos trabalhos de conclusão do Curso de Especialização em Gestão Pública - EaD

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