A qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca setorial do CCSH/UFSM sob a visão de seus usuários
Abstract
As organizações públicas estão inovando ao focar suas ações para as necessidades
e expectativas dos cidadãos, na busca de excelência na prestação dos serviços. As
bibliotecas universitárias, inseridas nesse contexto, estão realizando pesquisas para
conhecer a percepção de qualidade dos seus usuários, no sentido de aproximar a
prestação dos serviços às suas expectativas. Este artigo se originou de uma
pesquisa de cunho quantitativo, que buscou conhecer a qualidade percebida pelos
usuários dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial do Centro de Ciências
Sociais e Humanas da UFSM, contribuindo para o melhor atendimento das
necessidades e expectativas dos seus usuários. A coleta de dados foi feita mediante
a aplicação de questionários aos usuários internos (docentes, alunos e técnicosadministrativos)
e externos da referida biblioteca. A análise dos dados permitiu
conhecer a opinião dos usuários com relação aos serviços oferecidos pela BSCCSH,
avaliando a qualidade dos serviços pela comparação entre as expectativas
(importância) e percepções (satisfação) dos usuários. Dentre os resultados, salientase
a insatisfação dos usuários com relação ao acervo bibliográfico atualizado e com
os equipamentos de informática.
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