Satisfação dos serviços bancários: uma análise da percepção dos clientes do Banco do Brasil na região de Santa Maria
Visualizar/ Abrir
Data
2011-10-18Autor
Gomes, João Renato da Silva
Metadata
Mostrar registro completoResumo
O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua área de atuação através de transações resultantes da disponibilização de plataformas de informática e de telecomunicação. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a preferência dos clientes em relação aos serviços de autotendimento, telefônico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida através da aplicação de um questionário, fazendo uso da estatística descritiva na análise dos dados, visando a obter o perfil socioeconômico dos clientes e da utilização das tecnologias disponíveis, observando-se a percepção e satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços. Na primeira etapa do estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a construção do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey com a aplicação de questionários com clientes do Banco do Brasil em áreas de grande circulação como os shopping centers da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como não-probabilística e por conveniência. A análise dos dados foi efetuada por meio do software Microsoft Excel e do software SPSS para a apuração dos resultados e a apresentação dos dados, por meio de tabelas e gráficos. Através da análise de resultados, foi possível verificar que o nível de satisfação dos clientes em relação à maioria dos itens avaliados é elevado, destacando-se a preferência dos clientes pelo uso do serviço de autoatendimento.
Coleções
- Gestão Pública - EaD [308]