dc.contributor.advisor | Schuch Júnior, Vitor Francisco | |
dc.creator | Gomes, João Renato da Silva | |
dc.date.accessioned | 2016-07-22T14:29:40Z | |
dc.date.available | 2016-07-22T14:29:40Z | |
dc.date.issued | 2011-10-18 | |
dc.date.submitted | 2011 | |
dc.identifier.uri | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/1938 | |
dc.description | Monografia (especialização) - Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Ciências Sociais e Humanas, Curso de Especialização em Gestão Pública, EaD, RS, 2011. | por |
dc.description.abstract | The financial market has been seeking recognition in their area of expertise through transactions resulting from the availability of computing platforms and telecommunications. In this sense, we tried to understand the behavior and preferences of customers regarding self-services, internet and phone banking of the Bank of Brazil in Santa Maria, RS. The collection of survey data was developed by applying a questionnaire, using descriptive statistics to analyze the data in order to obtain the socioeconomic profile of clients and the use of available technologies, observing the perception and customer satisfaction for products and services. In the first stage of the study, a literature search was conducted, in which several sources were analyzed to construct the theoretical framework. In the second step, we carried out a survey research with questionnaires to customers of the Bank of Brazil in areas of high traffic shopping center as the city of Santa Maria, RS. The sample was characterized as non-probabilistic and convenience. Data analysis was performed using the software Microsoft Excel and SPSS software for the calculation of results and presentation of data through charts and graphs. Through analysis of results, we found that the level of customer satisfaction in relation to the most valued items is high, especially the preference of customers for the service self-service. | eng |
dc.language | por | por |
dc.publisher | Universidade Federal de Santa Maria | por |
dc.rights | Acesso Aberto | por |
dc.subject | Qualidade | por |
dc.subject | Satisfação nos serviços | por |
dc.subject | Tecnologia | por |
dc.subject | Setor bancário | por |
dc.title | Satisfação dos serviços bancários: uma análise da percepção dos clientes do Banco do Brasil na região de Santa Maria | por |
dc.title.alternative | Services satisfaction: an analysis of the customers Brazil Bank perception in the Santa Maria region | eng |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização | por |
dc.degree.local | Polo de Faxinal do Soturno, RS, Brasil | por |
dc.degree.specialization | Gestão Pública, EaD | por |
dc.description.resumo | O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua área de atuação através de transações resultantes da disponibilização de plataformas de informática e de telecomunicação. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a preferência dos clientes em relação aos serviços de autotendimento, telefônico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida através da aplicação de um questionário, fazendo uso da estatística descritiva na análise dos dados, visando a obter o perfil socioeconômico dos clientes e da utilização das tecnologias disponíveis, observando-se a percepção e satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços. Na primeira etapa do estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a construção do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey com a aplicação de questionários com clientes do Banco do Brasil em áreas de grande circulação como os shopping centers da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como não-probabilística e por conveniência. A análise dos dados foi efetuada por meio do software Microsoft Excel e do software SPSS para a apuração dos resultados e a apresentação dos dados, por meio de tabelas e gráficos. Através da análise de resultados, foi possível verificar que o nível de satisfação dos clientes em relação à maioria dos itens avaliados é elevado, destacando-se a preferência dos clientes pelo uso do serviço de autoatendimento. | por |
dc.publisher.unidade | Centro de Ciências Sociais e Humanas | por |