dc.creator | Gouveia, Ménithen Ness | |
dc.date.accessioned | 2020-02-05T14:20:06Z | |
dc.date.available | 2020-02-05T14:20:06Z | |
dc.date.issued | 2019-04-03 | |
dc.identifier.uri | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/19487 | |
dc.description.abstract | As instituições públicas precisam estar voltadas para o seu usuário, por meio de uma
prestação de serviços de qualidade, que justifique a sua existência e os impostos arrecadados
da população. A avaliação da qualidade da prestação de um serviço público serve como uma
ferramenta gerencial relevante que fornece, aos gestores, informações que podem ser
utilizadas para melhorar a prestação desse serviço, proporcionando qualidade e satisfação ao
seu usuário. Nesse sentido, investir na qualidade da prestação dos serviços das organizações
públicas é contribuir para o bom desenvolvimento institucional. Partindo dessa premissa, este
estudo teve como objetivo propor melhorias na prestação dos serviços da Secretaria da PróReitoria de Planejamento e Infraestrutura da Universidade Federal do Pampa, considerando a
opinião de seus usuários. Para isso, aplicou-se o instrumento de avaliação de serviços
Servperf, ou escala Servperf, adaptado às especificidades do serviço público. Em relação às
dimensões avaliadas, os resultados da pesquisa demonstraram que a dimensão Tangibilidade
obteve a menor média de satisfação e, para as demais dimensões, constatou-se índices com
médias mais altas, acima de 3,80 para as dimensões Responsabilidade, Segurança, Empatia e
Confiabilidade. Considerando-se o princípio da melhoria contínua, foram propostas sugestões
para a melhoria na prestação dos serviços desse setor, que envolveram todas as dimensões na
ferramenta Balanced Scorecard, utilizando-se como referência o modelo proposto por
Ghelman e Costa (2006), que contempla as peculiaridades do serviço público em suas
perspectivas. A proposta de melhoria apresentada é composta por seis perspectivas:
Financeira, Pessoas, Modernização Administrativa, Processos Internos, Clientes e Sociedade,
e contém objetivos, indicadores, metas e ações para cada uma delas. | eng |
dc.language | por | por |
dc.publisher | Universidade Federal de Santa Maria | por |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject | Avaliação de serviços | por |
dc.subject | Servperf | por |
dc.subject | Evaluation of services | eng |
dc.subject | Balanced Scorecard (BSC) | eng |
dc.title | Melhoria na prestação de serviço na secretaria da PROPLAN da UNIPAMPA/RS com a utilização da SERVPERF e do Balanced Scorecard | por |
dc.title.alternative | Improvement in the provision of service in PROPLAN´S secretariat of UNIPAMPA/RS with the use SERVPERF and Balanced Scorecard | eng |
dc.type | Dissertação | por |
dc.description.resumo | As instituições públicas precisam estar voltadas para o seu usuário, por meio de uma
prestação de serviços de qualidade, que justifique a sua existência e os impostos arrecadados
da população. A avaliação da qualidade da prestação de um serviço público serve como uma
ferramenta gerencial relevante que fornece, aos gestores, informações que podem ser
utilizadas para melhorar a prestação desse serviço, proporcionando qualidade e satisfação ao
seu usuário. Nesse sentido, investir na qualidade da prestação dos serviços das organizações
públicas é contribuir para o bom desenvolvimento institucional. Partindo dessa premissa, este
estudo teve como objetivo propor melhorias na prestação dos serviços da Secretaria da PróReitoria de Planejamento e Infraestrutura da Universidade Federal do Pampa, considerando a
opinião de seus usuários. Para isso, aplicou-se o instrumento de avaliação de serviços
Servperf, ou escala Servperf, adaptado às especificidades do serviço público. Em relação às
dimensões avaliadas, os resultados da pesquisa demonstraram que a dimensão Tangibilidade
obteve a menor média de satisfação e, para as demais dimensões, constatou-se índices com
médias mais altas, acima de 3,80 para as dimensões Responsabilidade, Segurança, Empatia e
Confiabilidade. Considerando-se o princípio da melhoria contínua, foram propostas sugestões
para a melhoria na prestação dos serviços desse setor, que envolveram todas as dimensões na
ferramenta Balanced Scorecard, utilizando-se como referência o modelo proposto por
Ghelman e Costa (2006), que contempla as peculiaridades do serviço público em suas
perspectivas. A proposta de melhoria apresentada é composta por seis perspectivas:
Financeira, Pessoas, Modernização Administrativa, Processos Internos, Clientes e Sociedade,
e contém objetivos, indicadores, metas e ações para cada uma delas. | por |
dc.contributor.advisor1 | Dotto, Dalva Maria Righi | |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/7675927137400954 | por |
dc.contributor.referee1 | Battistella, Luciana Flores | |
dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/4970571132802995 | por |
dc.contributor.referee2 | Brambilla, Flávio Régio | |
dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/4504835546772192 | por |
dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/5083097633157032 | por |
dc.publisher.country | Brasil | por |
dc.publisher.department | Administração Pública | por |
dc.publisher.initials | UFSM | por |
dc.publisher.program | Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas | por |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA | por |
dc.publisher.unidade | Centro de Ciências Sociais e Humanas | por |