Avaliação da satisfação dos clientes/anunciantes de um veículo de comunicação sob ótica da análise multivariada
Resumo
Segundo a percepção de algumas teorias, o enforque principal das
empresas no âmbito atual é a satisfação do cliente, ou seja, desenvolver
produtos ou ofertar serviços que atendam as necessidades e os desejos dos
clientes. Esse trabalho procurou avaliar a satisfação dos clientes do Jornal
O Mensageiro, localizado na região noroeste do estado do Rio Grande do
Sul, após o recebimento de um determinado serviço. Para isso, procedeuse
a elaboração de um questionário, o qual foi dividido em duas partes: a
primeira contemplando dados relacionados à empresa, e a segunda parte
com perguntas acerca da satisfação do serviço recebido. Inicialmente,
procedeu-se ao uso da estatística descritiva, e ao cruzamento entre as
variáveis mais significativas na primeira parte do questionário, fornecendo
um perfil das empresas anunciantes. Posteriormente, partiu-se para a
análise da segunda parte do questionário, onde recorreu-se aos métodos
multivariados, dentre eles a Análise Fatorial e a Análise de Componentes
Principais, para identificar quais as variáveis de maior relevância estatística
mostrado através dos planos fatoriais após a extração das componentes
principais.O número de variáveis originais foi composto de 12 variáveis
que, após a aplicação dos métodos suplacitados estudou-se apenas 3
variáveis. Após a aplicação dos métodos multivariados pode-se concluir
que os clientes do Jornal O Mensageiro escolhem esse veículo de
comunicação pelo preço, retorno do investimento e se o anúncio publicado
atingiu os objetivos e por fim o atendimento do agente que os atende.Os
resultados obtidos serão usados pela empresa para melhorar o atendimento
e o desempenho frente aos seus clientes, trazendo, assim, um retorno
financeiro em maiores proporções.