Governança de TI na UFSM: guia de apoio à implementação de processos ITIL na gestão de serviços de TI
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Data
2023-11-27Primeiro membro da banca
Bobsin, Debora
Segundo membro da banca
Cristo, Fernando de
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O presente trabalho propõe a implementação de um processo de gerenciamento de serviços de
TI em uma instituição de ensino federal, inicialmente realizou-se um levantamento do grau de
utilização de ferramentas provenientes da Governança de TI no Centro de Processamento de
Dados (CPD) da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) com ênfase em ferramentas
de gestão de serviços de TI, após esta verificação foram relacionados possíveis processos
oferecidos pelo framework de Governança de TI ITIL que pudessem colaborar com a gestão
destes tipos de serviço, por fim foi selecionado o processo de gerenciamento do nível de
serviço e com isso foi realizada a implementação do processo no sistema OTRS em um
ambiente de testes. A pesquisa se baseou em uma meta apresentada no PDTI da UFSM para
os anos de 2021-2024, tal meta prevê a implantação de processos oriundos do ITIL para
gerenciamento de serviços de TI. Para tanto, o presente trabalho se caracteriza como uma
pesquisa de abordagem qualitativa e de cunho descritivo, que após a análise dos dados
coletados por meio de observação direta, entrevista e análise documental, foi possível
desenvolver um guia que descreve os passos para implementação do processo de
gerenciamento do nível de serviço em um ambiente que simula os recursos utilizados
atualmente pelo CPD. O guia pode ser utilizado pelo CPD para orientar uma possível inclusão
do processo em seu ambiente e também servir como base de informações para instituições
semelhantes que desejem aplicar metodologias validadas para Gestão de Tecnologia da
Informação em seus processos de gerenciamento de serviços de TI.
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