dc.contributor.advisor | Souza, Adriano Mendonça | |
dc.creator | Lima Junior, Afonso Valau de | |
dc.date.accessioned | 2017-10-30T14:09:04Z | |
dc.date.available | 2017-10-30T14:09:04Z | |
dc.date.issued | 2014-12-18 | |
dc.date.submitted | 2014 | |
dc.identifier.uri | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/11924 | |
dc.description | Monografia (especialização) - Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Ciências Naturais e Exatas, Curso de Especialização em Estatística e Modelagem Quantitativa, RS, 2014. | por |
dc.description.abstract | Along with the increasing variety of products and services, achieving customer’s satisfaction becomes the starting point for consumers when they choose to buy a type of product from a particular company. In order to achieve customer’s satisfaction and keep these costumers, it is required by the companies the constant search for improvements in their attributes of both products and services. Only meeting the needs of customers is not enough, nowadays it is necessary to identify the expectations of customers and where possible to exceed them. The present study aims to evaluate supermarket customer’s attributes and, therefore, the research was conducted in three districts of a city located in southern Santa Catarina state. Through descriptive statistics, multivariate analysis, specifically cluster and factor analysis, the performance and grouping of variables were assessed and the factors considered relevant by customers from ‘Rede A’, a supermarket network, were identified and from a supermarket group called here ‘The others’, in all the districts of this study. Together with the cluster analysis, it was carried out the assessment of groups through normative evaluation variables. The research complied with the proposed objectives and identified the attribute "waiting time in line" has a low performance against ‘The others’, especially at ‘Rede A’. We identified factors related to care and organization of the supermarket, as being of relevance to customers, attributes which are easy to maintain and have accessible cost for the company, thus allowing maintenance and customer’s loyalty. | eng |
dc.language | por | por |
dc.publisher | Universidade Federal de Santa Maria | por |
dc.rights | Acesso Aberto | por |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject | Supermercados | por |
dc.subject | Satisfação de clientes | por |
dc.subject | Análise de agrupamentos | por |
dc.subject | Análise de agrupamentos com variáveis normativas | por |
dc.subject | Análise fatorial | por |
dc.subject | Supermarket | eng |
dc.subject | Costumer’s satisfaction | eng |
dc.subject | Group analysis | eng |
dc.subject | Group analysis with normative variants | eng |
dc.subject | Factorial analysis | eng |
dc.title | Análise da satisfação de clientes de supermercados por meio de análise multivariada | por |
dc.title.alternative | Analysis of supermarket customer satisfaction by means of multivariate analysis | eng |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização | por |
dc.degree.local | Santa Maria, RS, Brasil. | por |
dc.degree.specialization | Estatística e Modelagem Quantitativa | por |
dc.description.resumo | Com a variedade crescente de produtos e de serviços, atingir o contentamento torna-se o ponto de partida para consumidores optarem pela compra de um tipo de produto proveniente de uma determinada empresa. Para se alcançar a satisfação dos clientes e fidelizá-los é necessário por parte das empresas, a busca constante por melhorias em seus atributos tanto de produtos e serviços. Apenas atender as necessidade dos clientes não basta, deve-se cada vez mais idenficar as expectativas desses clientes e sempre que possível superá-las. O presente estudo tem por finalidade a avaliação de atributos dos clientes de supermercados e, para isso, a pesquisa foi desenvolvida em três bairros de uma cidade localizada no extremo sul catarinense. Por meio de estatística descritiva, analise multivariada, mais especificamente de análise de cluster e fatorial foi verificado o desempenho e agrupamento das variáveis e, posteriormente, foram identificados fatores considerados relevantes pelos clientes da Rede A e do grupo denominado Outros, em todos os bairros do estudo. Foi aplicando conjuntamente com a análise de clusters, a avaliação dos grupos, através de variáveis normativas de avaliação. A pesquisa cumpriu os objetivos propostos e identificou que o atributo “tempo de espera na fila” possui um desempenho baixo em relação as demais, principalmente na Rede A. Foram identificados fatores ligados a atendimento e organização do Supermercado, como sendo de relevância para os clientes, atributos estes de fácil manutenção e custo acessível para a empresa, possibilitando desta forma a manutenção e fidelização dos clientes. | por |
dc.publisher.country | Brasil | por |
dc.publisher.initials | UFSM | por |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::PROBABILIDADE E ESTATISTICA | por |
dc.publisher.unidade | Centro de Ciências Naturais e Exatas | por |